Ngày Nay số 258

NGAYNAY.VN ĐỒNGHÀNH - PHÁTTRIỂN 38 Khách hàng là bạn đồng hành “Không ai cho thêm mồi với con cá đã cắn câu” là hình ảnh liên tưởng đặc trưng nhất cho thị trường ô tô Việt Nam. Ông Trần Danh Thái, Giám đốc Công ty chuyên tư vấn thương hiệu tại Hà Nội nhận định:“Ở thị trường có sức mua khoảng 400.000 xe/năm (2019) như Việt Nam, nhưng khách hàng luôn ở thế “cửa dưới” trong mọi tranh chấp với các hãng xe, chứ chưa nói đến chính sách sau bán hàng. Để tối đa hóa lợi nhuận, các hãng thường áp dụng kiểu ‘mua đứt bán đoạn’, bỏ qua khách hàng cũ và tập trung vào việc tìmkiếmkhách hàng mới”. Vì thế, việc VinFast chi 600 tỷ đồng để tri ân hơn 30.000 khách hàng đã đồng hành, ủng hộ giúp hãng lên vị thế số 1 được coi là câu chuyện “lạ” trên thị trường xe. Ông Trần Danh Thái cho rằng, đây là cách làm của doanh nghiệp “trọng tình”. “Các chương trình tặng quà của VinFast đều áp dụng cho cả khách cũ. Những người mua xe từ đợt đầu tiên, cho đến giờ đã nhận đến 4, 5 đợt quà. Cách ứng xử đầy trân trọng của VinFast cho thấy, họ xem khách hàng như bạn đồng hành thực sự”, ông Thái nhận định. Thực tế,“đặcquyềnkhách cũ” là cách chăm sóc khách hàng“made inVinFast”. Trước đó, hãng từng tặng voucher nghỉ dưỡng 50 triệu đồng cho tất cả các khách đã mua xe; nâng thời hạn bảo hành từ 3 năm lên 5 nămcho dòng xe Lux, áp dụng với cả các xe đã bán ra từ trước; tặng quà tri ân cho các khách hàng cũ voucher trị giá lên tới 120 triệu đồng để mua chiếc xe thứ hai, hoặc hỗ trợ người thân mua xe... Cách làm này dù rất tốn kém, nhưng khiến khách hàng cũ cảm thấy luôn được nhớ đến, qua đó thêm gắn bó với thương hiệu, trong khi khách hàng mới vẫn được nhận ưu đãi với giá trị lớn. Xóa bỏ những tiền lệ xấu của thị trường Chỉ sau 18 tháng có sản phẩm thương mại, VinFast đã bán tổng cộng 30.000 ô tô ra thị trường. Giới chuyên gia nhìn nhận, bên cạnh chất lượng đã được khẳng định, doanh số ấn tượng này còn đến từ việc chăm sóc khách hàng bằng chữ Tình và chính sách hậu mãi hào phóng của VinFast. Theođó, ngoài“đặc quyền khách cũ”, người dùngVinFast còn nhận được chế độ bảo hành lâu nhất thị trường (5 năm hoặc 165.000km với dòng Lux); cứu hộ miễn phí 24/7; hệ thống showroom, đại lý và xưởng dịch vụ rộng khắp... Theogiới chuyêngia, cách VinFast trân trọng kháchhàng đang tạo ra một áp lực không nhỏ lên thị trường xe, khiến các hãng khác buộc phải thay đổi để cạnh tranh. Từ đó, người tiêu dùng sẽ được hưởng lợi. Theo dõi thị trường ô tô gần 20 năm qua, chuyên gia Ngô Đức Phú nhìn nhận, VinFast đã xây dựng một chuẩn mực mới cho thị trường ô tô Việt. “Sự tử tế trong việc chăm sóc khách hàng của VinFast đã phả hơi nóng vào những hãng ô tô lâu đời tại thị trường Việt Nam, vốn luôn coi mình là ‘chiếu trên’so với khách hàng. Bản thân các hãng cũng đã phải thay đổi để tránh bị mất thị phần, những tiền lệ xấu trên thị trường xe Việt đang dần thay đổi tích cực”, ông Phú đánh giá. Vị chuyên gia kể lại câu chuyện, từng có khách hàng mất đến10nămđể phản ánh, khiếu kiện vì chiếc xe bị lỗi mà không được bảo hành. Đến khi đòi được quyền lợi, chiếc xe đã trở nên cũ kĩ. “Mua đứt bán đoạn” là tiền lệ xấu của thị trường ô tôViệt, và sự xuất hiện của VinFast rõ ràng đang làm thay đổi điều này. Các hãng xe muốn phát triển bền vững, phải có lòng tin, sự tôn trọng, niềm tự hào và tình yêu của khách hàng với thương hiệu. Với những gì đang làm cho khách hàng của mình, VinFast có đầy đủ phẩm chất để tạo lập vị thế dẫn đầu trên thị trường ô tô Việt Nam. n VinFast và câu chuyện kinh doanh tử tế Hơn 30 ngàn khách hàng VinFast nhận quà tặng tri ân lên tới 26 triệu đồng mỗi suất, tổng giá trị hơn 600 tỷ đồng. Một con số rất lớn, nhưng chưa lớn bằng nội hàm trong câu chuyện này: là sự tử tế và trọng tình của hãng xe Việt trong cách họ trân trọng khách hàng. VinFast nâng thời hạnbảohành từ3nămlên5nămchodòng xe Lux. CáchVinFast trân trọngkháchhàngkhiến các hãngkhác buộc phải thayđổi để có sức cạnh tranh.