Suzuki thực hiện cách mạng dịch vụ, quyết tâm cải thiện trải nghiệm khách hàng

(Ngày Nay) - Sau những sự việc liên quan đến dịch vụ sửa chữa và chăm sóc khách hàng không được đánh giá cao, Suzuki Việt Nam quyết tâm thực hiện cách mạng dịch vụ hậu mãi, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự tin dùng của khách hàng.

Suzuki thực hiện cách mạng dịch vụ, quyết tâm cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bà Lê Ngọc Huyền – Phó phòng phụ tùng ô tô của Suzuki đã chia sẻ 3 thông tin liên quan đến vấn đề phụ tùng:

  1. Vừa qua, sự việc báo giá cần gạt nước không nhất quán giữa hotline của Suzuki và các đại lý gây xôn xao trên các hội nhóm. Đâu là nguyên nhân dẫn đến phản hồi này?

Đầu tiên, khách hàng gọi đến Hotline của chúng tôi và sau đó liên hệ với 02 Đại lý của chúng tôi. Theo đó, Đại lý A báo giá 2.900.000 đồng trong khi đại lý B báo giá 3.400.000 đồng và Hotline của VISUCO báo giá 1.133.000 đồng.

Lý do là Đại lý A và Đại lý B đã báo giá toàn bộ bộ cần gạt nước, nhưng giá của Đại lý A không bao gồm VAT và phí nhân công trong khi giá của Đại lý B đã bao gồm VAT và phí nhân công. Do đó, đã xảy ra thông tin nhầm lẫn giữa khách hàng và Hotline VISUCO. Thực tế, khách hàng muốn cả bộ cần gạt nước nhưng Hotline VISUCO đã hiểu nhầm là khách chỉ có nhu cầu thanh gạt nước nên Hotline VISUCO chỉ báo giá phần thanh gạt nước bên trái và bên phải với giá 1.134.100 đồng cho khách hàng. Chúng tôi rất xin lỗi vì sự bất tiện đã xảy ra với khách hàng.

Suzuki thực hiện cách mạng dịch vụ, quyết tâm cải thiện trải nghiệm khách hàng ảnh 1


Về giải pháp, chúng tôi nhận thấy rằng Hotline và Đại lý VISUCO thông báo giá cụ thể chính thức của từng bộ phận. VISUCO công bố bảng giá trên trang web chính thức của VISUCO kèm theo mã phụ tùng và nêu rõ đã bao gồm VAT và phí nhân công hay chưa.

Giá phụ tùng của các dòng xe Suzuki được công khai trên website: https://suzuki.com.vn/hau-mai/hau-mai-o-to

  1. Trong trường hợp tương tự, khách hàng được yêu cầu chờ gần một tuần để lắp bộ gạt mưa mới. Tại sao bạn cần thời gian dài như vậy?

Thời gian giao hàng như sau: Đối với các đơn hàng thông thường, thời gian giao hàng trong vòng 1 tuần và đối với các đơn hàng khẩn cấp, thời gian giao hàng là trong vòng 1-3 ngày. Trường hợp này kho phụ tùng tại Hà Nội đã hết bộ cần gạt mưa và VISUCO đã giao bộ gạt mưa cho đại lý trong vòng 24h. Bên cạnh đó, VISUCO có thể giao phụ tùng từ kho đến Đại lý trong vòng 1 ngày tại TP.HCM và Hà Nội.

  1. Có một số thông tin cho rằng VISUCO thiếu phụ tùng thay thế, điều này có đúng không?

VISUCO sẵn sàng phụ tùng cung cấp cho khách hàng. Đối với các dòng xe hiện đang bán, chúng tôi tăng lượng tồn kho của tất cả phụ tùng. Đối với các dòng xe không còn bán trên thị trường: Lượng tồn kho phụ tùng đủ để đáp ứng nhu cầu thị trường. (VD: Phụ tùng VITARA = 3.97 tháng tồn kho).

Đối với các mẫu xe không còn bán trên thị trường, số lượng tồn kho phụ thuộc vào nhu cầu thị trường. Khi phụ tùng hết hàng, chúng tôi sẽ cung cấp với thời gian ngắn nhất từ nhà cung cấp. VISUCO tiếp tục cung cấp phụ tùng tối thiểu 7 năm sau khi ngưng sản xuất. Trong trường hợp không có hàng tồn kho thì thời gian giao hàng phụ tùng là khoảng 30 ngày cho các mẫu xe cũ.

Suzuki thực hiện cách mạng dịch vụ, quyết tâm cải thiện trải nghiệm khách hàng ảnh 2

Suzuki có kho phụ tùng đủ để cung cấp cho cả dòng xe đang bán và không còn bán trên thị trường.


Ông Phan Vạn Phúc – Trưởng phòng dịch vụ hậu mãi ô tô Suzuki giải đáp câu hỏi về việc bám dính dầu động cơ XL7:

Trước khi tiến hành giao xe cho khách hàng, chúng tôi thực hiện ba lần kiểm tra xe. Lần kiểm tra đầu tiên được thực hiện tại nhà máy SUZUKI nước ngoài ở Indonesia hoặc Thái Lan. Lần kiểm tra thứ hai được thực hiện trước khi giao xe cho Đại lý tại nhà máy của chúng tôi với 51 hạng mục được kiểm tra kỹ càng và kiểm tra trên đường lái thử. Và lần kiểm tra cuối cùng tại Đại lý với 61 hạng mục được kiểm tra kỹ càng trước khi giao xe cho khách hàng.

Đối với trường hợp bám dính dầu động cơ XL7, tính đến hiện tại, chúng tôi ghi nhận 2.1 % số lượng xe XL7 có hiện tượng thấm dầu nhưng đây không phải là vấn đề về kỹ thuật. Chúng tôi chưa ghi nhận trường hợp nào bị hư động cơ từ việc thấm dầu này.

Tuy nhiên, để khách hàng yên tâm, chúng tôi sẽ mở rộng thời gian bảo hành động cơ & hộp số lên 5 năm hoặc 150.000km, tùy điều kiện nào đến trước.

Chúng tôi đang kiểm tra miễn phí tất cả xe Ertiga & XL7 tại những lần bảo dưỡng định kỳ hoặc khi khách hàng muốn và đến đại lý. Nếu có vấn đề gì về động cơ, chúng tôi sẽ sửa chữa hoàn toàn miễn phí.

Suzuki thực hiện cách mạng dịch vụ, quyết tâm cải thiện trải nghiệm khách hàng ảnh 3

Suzuki miễn phí sửa chữa động cơ cho Ertiga Sport và XL7.


Ông Aoki, Giám đốc sản xuất của VISUCO giải đáp các thông tin liên quan đến vấn đề kỹ thuật:

  1. Hiện tượng hụt hơi, chức năng kickdown và lockup

Về cơ bản, XL7 và Ertiga có chung thông số kỹ thuật về động cơ và hộp số. Nhưng chúng tôi có thể nói đó không phải là lỗi hụt hơi. Đó là giai đoạn chuẩn bị tăng tốc bằng chức năng kickdown, được trang bị trên mọi dòng xe số tự động. 

Việc này không ảnh hưởng gì tới chất lượng xe. Chức năng sang số tự động của Suzuki được điều khiển bởi máy tính để ngăn ngừa hư hỏng. Trong trường hợp chức năng Over-drive tắt thì hộp số không lên số 4 được. 

Hiện tượng kickdown và tăng tốc đều có ở xe Ertiga tại các nước khác vì đặc điểm kỹ thuật cơ bản giống nhau. Nó được điều khiển bởi máy tính và có thể ngăn ngừa việc hỏng hộp số. Sau khi lock-up, xe sẽ tăng tốc trực tiếp và mạnh mẽ hơn.

Suzuki thực hiện cách mạng dịch vụ, quyết tâm cải thiện trải nghiệm khách hàng ảnh 4


Chúng tôi không nhận được bất kỳ than phiền tương tự nào từ khách hàng ở những nước khác. Đó là một trong lý do vì sao các mẫu xe của Suzuki tiết kiệm nhiên liệu hơn các đối thủ khác.

Mức tiêu thụ nhiên liệu/100km của các mẫu xe là:

Ertiga: 5,95L / XL7: 6,39L / Xpander: 6,90L (kết hợp)

111.000 chiếc Ertiga cùng thế hệ đã được bán ở 20 nước từ năm 2018. VISUCO bắt đầu bán từ tháng 6/2019 với sự tự tin đến từ những nước khác. Và chúng tôi sẽ cập nhật tin tức mới nhất từ Nhật và Indonesia để giải thích cho khách hàng một cách trân trọng và chân thành.

Ertiga được trang bị chức năng Over-drive, bình thường vẫn được bật trừ khi tài xế muốn tăng tốc và phanh động cơ gấp. Theo thống kê của chúng tôi, có 0.3% chủ sở hữu xe Ertiga không hài lòng với điều này. Một số khách hàng hiểu nhầm về tính năng này, nên chúng tôi sẽ giải thích tính năng O/D off kỹ càng hơn.

Tại thời điểm này, chúng tôi không có kế hoạch nâng cấp hoặc thay thế hộp số hiện tại. Trong phiên bản tiếp theo của Ertiga, chúng tôi sẽ chọn cấu hình tốt nhất bằng việc xem xét tình trạng giao thông. Suzuki luôn suy nghĩ làm sao để cung cấp cho khách hàng những mẫu xe chất lượng cao, bền bỉ và giá hợp lý.

  1. Lý do Suzuki sử dụng hộp số 4 cấp:

Chúng tôi nghiên cứu cách thức khách hàng sử dụng xe thực tế để quyết định các đặc tính kỹ thuật của xe. Việc sử dụng hộp số nhiều cấp hơn có lợi thế là xe chạy ở tốc độ cao với vòng tua thấp và vận hành êm ái, nhưng lại làm tăng chi phí và trọng lượng của hộp số.

Trọng lượng ảnh hưởng đến hiệu suất tiêu thụ nhiên liệu. Ertiga 4AT vừa đạt được hiệu suất tiêu thụ nhiên liệu tốt vừa có tăng tốc trực tiếp bằng chức năng lock-up dưới sự điều khiển của máy tính. Do đó, chúng tôi xem xét sự cân bằng giữa chi phí và hiệu suất hoạt động. Và, các đối thủ khác của chúng tôi như Mitsubishi Xpander hay Toyota Avanza cũng sử dụng hộp số 4AT.

  1. Kế hoạch lắp ráp trong nước của Suzuki:

Suzuki luôn xem xét làm sao có thể mang đến cho khách hàng sản phẩm với chất lượng và độ bền cao, dịch vụ tốt, và vẫn có giá bán hợp lý. Để lựa chọn quốc gia lắp ráp sản phẩm, Suzuki cần xem xét doanh số bán hàng hợp lý. Việt Nam Suzuki mong muốn lắp ráp tất cả mẫu xe tại Việt Nam sau khi chúng tôi có đủ tự tin đạt được mục tiêu.

Suzuki thực hiện cách mạng dịch vụ, quyết tâm cải thiện trải nghiệm khách hàng ảnh 5

Việt Nam Suzuki luôn ưu tiên mang đến sản phẩm có độ bền cao đến người tiêu dung.


Ông Nguyễn Duy Bình – Trưởng phòng Marketing ô tô giải đáp thông tin liên quan đến sản phẩm Suzuki:

  1. ESP (Cân bằng điện tử):

Chúng tôi sẽ trang bị ESP cho các mẫu xe trong tương lai vì chúng tôi nhận định ESP phổ biến tại thị trường Việt Nam.

  1. Doanh số Ciaz và Swift, thị phần Suzuki:

Chúng tôi tin rằng SWIFT và CIAZ đều phù hợp với thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, không may là do dịch Covid 19, nhà máy Suzuki ở Thái Lan phải đóng cửa một thời gian. Đó là một trong những lý do chúng tôi phải đối mặt với tình trạng khan hiếm nguồn cung. Hiện tại chúng tôi đã có đủ lượng xe CIAZ và SWIFT.

Về doanh số, trong tháng 9/2020, Suzuki bán ra 1.778 xe, ghi nhận doanh số tăng 28% so với cùng kỳ 2019 (1.384 xe). Nhiều khách hàng đánh giá cao chất lượng, tính bền bỉ của động cơ, và khả năng tiết kiệm nhiên liệu của chúng tôi. Hơn nữa, xe của chúng tôi là một trong những mẫu xe đáng tiền nhất.

  1. Phiên bản số sàn (MT) của XL7: Nếu thị trường có nhu cầu thì chúng tôi sẽ giới thiệu. 

Cuối cùng, ông Toshiyuki Takahara, Tổng giám đốc Việt Nam Suzuki, chia sẻ “Việt Nam là thị trường rất quan trọng của Suzuki. Đó là lý do chúng tôi liên tục giới thiệu những mẫu xe đời mới nhất trên thế giới tại thị trường Việt Nam. Chúng tôi cũng lên kế hoạch tăng số lượng các mẫu xe được lắp ráp tại Việt Nam trong tương lai. Chúng tôi nhận ra rằng cần phải cải thiện dịch vụ hậu mãi bao gồm cả việc cung cấp phụ tùng. Do đó, chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển dịch vụ hậu mãi để có thể khách hàng  hài lòng sử dụng xe Suzuki lâu dài.”