Trong bài viết về chuyển đổi số nhân dịp Quốc khánh 2/9/2024, Tổng Bí thư Tô Lâm đã nhấn mạnh về hiện tượng “nhiều dịch vụ công trực tuyến chất lượng thấp, tỷ lệ người sử dụng chưa cao; việc tổ chức vận hành bộ phận một cửa các cấp ở nhiều nơi chưa hiệu quả” và yêu cầu cần sớm đổi mới, khắc phục.
________________
Đó là một trong những vấn đề nhức nhối đã lâu và việc áp dụng Chatbot tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) trên diện rộng có thể là một trong những chìa khoá quan trọng tháo gỡ điểm nghẽn.
Nhanh hơn, hiệu quả hơn và chống lãng phí
Khái niệm Chatbot vốn không xa lạ trong thời đại kỹ thuật số. Đây là chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng và xử lý các cuộc trò chuyện của con người thông qua văn bản hoặc giọng nói. Trên nền tảng AI, chatbot sử dụng các công nghệ như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (Machine Learning) để hiểu và phản hồi câu hỏi hoặc yêu cầu của người dùng, ngay cả dưới dạng phức tạp.
Chatbot có thể được tích hợp vào các nền tảng như website, ứng dụng di động, hoặc hệ thống nhắn tin trực tuyến... và hoạt động như những trợ lý, tư vấn viên ảo giúp tương tác nhanh chóng, hiệu quả với người dùng mà không cần sự can thiệp trực tiếp từ con người.
Thành tựu khoa học, công nghệ phải phục vụ tiến bộ xã hội, hướng về con người, giải phóng con người, phát triển con người toàn diện, không ngừng cải thiện đời sống, bảo đảm lợi ích và hạnh phúc của nhân loại và vì thế hệ tương lai.
Tổng Bí thư Tô Lâm
Tại Việt Nam, việc sử dụng Chatbot trong hỗ trợ dịch vụ công đã được áp dụng tại một số tỉnh, thành. Tại thủ đô Hà Nội, quận Cầu Giấy là đơn vị đầu tiên của thành phố triển khai ứng dụng chatbot (có tên là ChatBD) vào hỗ trợ hỏi - đáp thủ tục hành chính kể từ tháng 5/2023.
Tuy nhiên, việc sử dụng các Chatbot trong hành chính công tại Việt Nam vẫn chưa đạt hiệu quả cao do nhiều nguyên nhân. Do đa phần xuất phát từ những sáng kiến của địa phương hoặc đơn vị hành chính, các Chatbot chưa mang tính chuẩn hoá trên diện rộng, vẫn gặp vấn đề khi hoạt động do cơ sở hạ tầng công nghệ địa phương còn hạn chế, cũng như chưa được phổ biến rộng rãi tới người dân thông qua công tác tuyên truyền.
 |
Đây là điều đáng tiếc bởi nếu được xây dựng tốt và triển khai đồng nhất trên quy mô toàn quốc, Chatbot sẽ giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm dịch vụ công. Theo thống kê, một trong những vấn đề người dân hay gặp nhất khi làm thủ tục hành chính là các khâu hướng dẫn, chuẩn bị hồ sơ.
Dựa trên nền tảng thông tin đã được các cấp có thẩm quyền phê duyệt, Chatbot có thể cung cấp thông tin về quy trình thủ tục, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Việc sử dụng hệ thống Chatbot trên diện rộng góp phần giảm tải công việc cho đội ngũ cán bộ khi trực tiếp xử lý nhiều yêu cầu cung cấp thông tin đơn giản, hoạt động 24/7 và không bị giới hạn bởi giờ hành chính hay vị trí địa lý.
Điều này trực tiếp hạn chế nhiều chi phí đào tạo, tuyển dụng nhân lực và vận hành, đúng với tinh thần “Chống lãng phí” do lãnh đạo Đảng, Nhà nước không ngừng đẩy mạnh. Nhờ sự hỗ trợ của Chatbot, đội ngũ nhân sự có thêm thời gian, chất xám để giải quyết những vấn đề phức tạp hơn hay những nhiệm vụ đòi hỏi sự tương tác con người.
Những bài học từ Singapore
Một trong những ví dụ Chatbot thành công nhất khu vực Đông Nam Á là trợ lý ảo “Ask Jamie” được ra đời năm 2014 với sự hợp tác của Cơ quan công nghệ chính phủ Singapore (GovTech) phối hợp cùng Văn phòng Quốc gia thông minh và Chính phủ số Singapore (SNDGO).
Với mục tiêu hỗ trợ giải đáp thắc mắc của người dân về các chính sách của Chính phủ và dịch vụ công Singapore, chỉ trong năm năm đầu tiên kể từ khi ra mắt, “Ask Jamie” đã hỗ trợ giải đáp hơn 15 triệu câu hỏi của công dân, đồng thời giảm tới 50% số lượng câu hỏi các tổng đài hỗ trợ qua điện thoại phải tiếp nhận.
Với việc xuất hiện trên 80 trang web Chính phủ Singapore, “Ask Jamie” sở hữu nền tảng dữ liệu khổng lồ và có thể giải đáp những thắc mắc ngay cả khi người dùng truy cập nhầm địa chỉ. Một công dân Singapore có thể vào trang web của Bộ Ngoại giao và đặt câu hỏi liên quan tới chính sách y tế và vẫn sẽ nhận được câu trả lời chính xác khi Chatbot truy cập trực tiếp vào các bộ câu trả lời từ dữ liệu Bộ Y tế.
Trong đại dịch COVID-19, “Ask Jamie” đã phát huy tối đa hiệu quả khi đảm bảo cung cấp thông tin cho người dân trong bối cảnh giãn cách xã hội.
 |
Hiện nay, chính phủ Singapore đã nâng cấp hệ thống Chatbot thế hệ mới để thay thế Jamie. VICA (Trợ lý Trò chuyện Thông minh Ảo) là nền tảng trợ lý ảo thế hệ mới của GovTech, sử dụng công nghệ để học hỏi và hiểu các cuộc trò chuyện, đồng thời liên tục thích nghi để cải thiện tương tác với người dùng.
VICA hỗ trợ các Chatbot hướng tới công chúng như AskGayle trên trang web của GovTech, AskWally trên trang web của Cục Quản lý Tiện ích Công... và nhiều nền tảng khác. Các cơ quan chính phủ có thể tùy chỉnh toàn bộ giao diện và tên gọi của các Chatbot và tích hợp các nguồn thông tin quan trọng vào trang chính của VICA.
Với những sự cập nhật công nghệ và xu thế chuyển đổi số liên tục, Singapore đã vươn lên đứng thứ ba bảng xếp hạng E-Government Development Index (Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử) năm 2024 do Liên Hợp Quốc công bố.
Tuy nhiên, để có được vị thế về hiệu quả chính phủ điện tử nói riêng và phát triển khoa học công nghệ nói chung, Singapore đã có những lộ trình bài bản từ nhiều thập niên. Về công nghệ AI, quốc gia này đã triển khai Chiến lược Quốc gia AI lần một từ năm 2019, kéo theo sự hình thành khoảng 150 đội ngũ nghiên cứu và phát triển, cùng với 900 công ty khởi nghiệp đang khám phá các ý tưởng mới với AI.
Đến năm 2023, Đảo quốc Sư tử tiếp tục công bố Chiến lược quốc gia AI 2.0 với đầy đủ những khung quản trị, khung đánh giá AI. Tương tự là Mỹ - quốc gia cũng có Chiến lược Quốc gia AI cùng các sắc lệnh hành pháp về an ninh mạng, bảo mật dữ liệu, thông tin cá nhân của người dùng trong thời đại AI.
 |
Điều này cho thấy sự cần thiết của những bộ quy chuẩn tầm cỡ quốc gia xoay quanh khung pháp lý, tiêu chuẩn, quy chuẩn, quy tắc đạo đức cơ bản về AI..., cũng như các chính sách thúc đẩy phát triển AI. Năm 2021, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành “Chiến lược quốc gia về nghiên cứu, phát triển và ứng dụng Trí tuệ nhân tạo đến năm 2030” (tại Quyết định số 127/QĐ-TTg ngày 26/01/2021), tạo nền móng cho việc phát triển các ứng dụng AI tại Việt Nam.
Từ cơ sở trên, các cơ quan quản lý cần tăng cường đầu tư vào các hệ thống dữ liệu lớn, cùng hệ thống tính toán hiệu năng cao để Chatbot hoạt động một cách trơn tru và đáp ứng nhu cầu người dùng trên quy mô lớn. Sau khi phát triển được một nền tảng Chatbot thân thiện, hiệu quả, cần có sự tích hợp vào không chỉ các trang web thuộc sở hữu Nhà nước mà còn cả những ứng dụng tin nhắn, trang web phổ biến với cư dân kết hợp công tác tuyên truyền để người dân ý thức được sự tồn tại và các tiện ích Chatbot có thể mang lại trong các dịch vụ công.
Những sự thay đổi kể trên đòi hỏi rất nhiều thời gian, công sức và tâm huyết, nhưng không thể không làm vì tiện ích của người dân. Như Tổng Bí thư Tô Lâm từng khẳng định: “Trước sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, mục tiêu phát triển bền vững của thế giới và lợi ích của con người phải được đặt ở vị trí trung tâm, là mục tiêu cao nhất của chúng ta. Thành tựu khoa học, công nghệ phải phục vụ tiến bộ xã hội, hướng về con người, giải phóng con người, phát triển con người toàn diện, không ngừng cải thiện đời sống, bảo đảm lợi ích và hạnh phúc của nhân loại và vì thế hệ tương lai”.
