 |
 |
“Hôm rồi bay Bamboo trong tình trạng mệt và đói. Đang mùa dịch, hãng không phục vụ đồ ăn, nhưng đói quá, kêu bạn tiếp viên trưởng hỏi nhỏ: anh đói quá em ạ, làm sao giờ. Bạn tiếp viên ngần ngừ một lát rồi nói nhỏ: có suất ăn của phi công, em mời anh dùng tạm được không?. Khoang hạng C khi ấy có chừng 10 khách, đói thì đói thực, nhưng nhìn thái độ hết sức áy náy của tiếp viên trưởng, lại nghĩ tới quy định mùa dịch, đành nuốt nước bọt từ chối. Từ chối mà bạn tiếp viên vẫn cứ quá áy náy, cứ động viên mình uống nước, một chút là máy bay sẽ hạ cánh abc. Giờ bay của mình hàng năm với tất cả các hàng hàng không 5 sao trên thế giới không ít, mà bay cùng một hàng hãng không chưa tới 3 năm tuổi này, cảm xúc chân thực hơn về cái gọi là chất lượng 5 sao. Bamboo Airways được khách yêu thích cũng là lẽ thường tình”- Cao Hoài Dương- doanh nhân.
“Mình bay Bamboo trên chuyến bay số hiệu QH203 từ HN đi TP.HCM. Một hành khách trẻ bồng con và bị nôn, tiếp viên đã nhanh chóng hỗ trợ bế em bé để mẹ em bé vô toilet nhanh chóng. Một việc rất đỗi bình thường, nhưng sự tận tình, tận tâm của đội bay làm mình rất thích và thấy vui”- Quý Nguyễn.
“Bay Boeing của Bamboo từ Phú Quốc ra Hà Nội. Tới sân bay, tiếp viên thông báo thời tiết tại sân đến chênh với thời tiết sân bay cất cánh là…10 độ, rồi dặn dò chu đáo hành khách nhớ mặc áo ấm khi rời khỏi khoang hành khách, nhớ sử dụng tay vịn khi đi xuống thang máy bay. Bình thường bay các hãng khác chỉ xin chào và cảm ơn là hết, nghe nói đó là mẫu câu chuẩn chung của hàng không, Bamboo đặc biệt quá, rất thích phong cách sáng tạo ấm áp này”- Quỳnh từ Hà Nội…
Bạn sẽ đọc được rất nhiều những nhận xét thế này và hơn thế nữa, khi vào Fanpage của Bamboo Airway, một trang được đầu tư chuyên nghiệp, tương tác cực kỳ cao với khách hàng, nơi mà chính ông chủ BamBoo Airways, doanh nhân Trịnh Văn Quyết thừa nhận rằng ông “vẫn” bí mật “tàu ngầm” trên đó để đo sự hài lòng của hành khách.
 |
Câu chuyện cuối năm của Ngày Nay với ông Quyết bắt đầu từ chính những xôn xao về “độ chiều khách” của Bamboo Airways.
- “Nhiều người trong ngành nhận xét, Bamboo có vẻ như quá chiều hành khách rồi, các mẫu câu trên tàu bay cũng không giống các hãng khác, nhân viên bị khách phàn nàn là xác định lĩnh án kỷ luật ngay. Ông đã kích hoạt chế độ rất nghiêm khắc để duy trì chất lượng dịch vụ hàng đầu”?
+ “Bamboo Airways luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Chúng tôi đã khởi động Chiến dịch đạt tiêu chuẩn 5 sao với quyết tâm ở mức cao nhất. Hai trong những mục tiêu cần đạt được trước tiên trên lộ trình dài hạn là "Hãng hàng không có dịch vụ tiếp viên 5 sao" và "Hãng hàng không có Phòng chờ Thương gia 5 sao". Chúng tôi lấy chuẩn 5 sao quốc tế làm chuẩn, nhưng mục tiêu chiến lược là phải làm tốt hơn cả chuẩn đó, nguyên tắc là cái gì luật không cấm, ngành không cấm, tốt cho khách hàng thì mình làm.
Tôi có nghe chuyện anh Cao Hoài Dương kể lại, thực sự là tôi cũng cảm động. Còn giai thoại về tiếp viên không cười với khách bị phản ảnh và kỷ luật, đình chỉ bay 3 tháng, là có, nhưng không phải tôi cứ nghe phản ảnh không cười với khách là đình chỉ bay tiếp viên. Quá trình kiểm tra phản ảnh của khách hàng luôn theo quy trình chuẩn chỉ, có bằng chứng, có nhân chứng. Các bộ phận liên quan tìm hiểu nguyên nhân, vì sao tiếp viên không cười, lầm lì với khách, nếu không có lý do chính đáng, là bị kỷ luật.”.
 |
-“Ông chi tiết, tỉ mỉ và đầu tư lớn cho khâu dịch vụ như vậy, thảo nào mà hành khách chỉ có khen Bamboo, nhưng dịch giã khó khăn thế này, đầu tư lớn cho dịch vụ như vậy, bao giờ Bamboo mới có lãi, ông có quá phiêu liêu không”?
+“Năm 2020 Bamboo vẫn ghi nhận có lãi. Nhưng kể cả chưa lãi, thì mục tiêu của dịch vụ 5 sao của Bamboo cũng không thay đổi. Năm nay, chúng tôi vẫn tiếp tục đầu tư vào chăm sóc khách hàng. Hàng không là lĩnh vực mới, nhưng đầy tâm huyết của người Bamboo. Sao phải tính lời vội vã thế, ăn đong hà tiện thế thì có lời cũng chỉ là chộp giật, phải làm chuẩn, làm có chất lượng, rồi mới tính tới sinh lời. Chúng tôi mới bay được hơn 2 năm, 2-3 năm nữa mới lãi là bình thường, phải xác định thế chứ, làm gì có chuyện bóc ngắn cắn dài, giật gấu vá vai, không tính ăn đong được, ăn đong không hiệu quả, mà còn chết tức tưởi, ví dụ ăn đong gặp dịch như vừa rồi thì chết luôn”.
Lý giải cho chiến lược đầu tư cho khách hàng, chủ tịch BamBoo Airways khẳng định hãng coi hành khách là ân nhân. Mà đối với ân nhân, “chỉ có thể có một thái độ duy nhất: là trân quý, là tận tâm. Mà phải là tận tâm thực lòng đến từ trái tim, chứ không phải chỉ vì trách nhiệm công việc".
Ông Quyết bộc bạch, điều đáng mừng nhất là sau gần 3 năm cất cánh, tinh thần hiếu khách thực tâm của Bamboo Airways đã lan tỏa tới tất cả các thành viên của hãng, ăn vào máu của mỗi người, trở thành thói quen, làm nên tính cách thương hiệu, phẩm chất dịch vụ của BamBoo Airways. “Có ai bắt tiếp viên phải cõng hành khách đâu, mà các bạn ấy vẫn cõng khách suốt (khi hành khách bị thương hoặc ốm mệt đột xuất- pv) có ai buộc các bạn ấy phải bế con cho khách đâu, nhưng khi cần kíp, khi các bạn đã xong hết việc rồi, mà khách cần, thì tôi khuyến khích các bạn ấy bế giúp khách chứ không cấm”.
 |
Hai phần thưởng “Hãng hàng không có dịch vụ tốt nhất” và “Hãng hàng không khu vực hàng đầu châu Á” Bamboo Airways nhận được năm 2020 chính là phần thưởng xứng đáng nhất cho những người đã tận tâm phục vụ từ tim, làm lên cuộc cách mạng dịch vụ hàng không.
 |
Sáng 27 tết Tân Sửu, Bamboo Airways đón máy bay A321NEO ACF mới xuất xưởng, trở thành hãng hàng không không nội địa duy nhất mở rộng đội bay giữa dịch bệnhvà là hãng hiếm hoi trên thế giới tiếp nhận thêm máy bay, nâng quy mô đội bay. Trong quý I và II/2021, Bamboo Airways sẽ tiếp tục tiếp nhận loạt máy bay hiện đại, bao gồm các dòng máy bay A321/A320NEO và phản lực Embraer, phục vụ cho kế hoạch tăng tốc trong năm 2021, tiến sát tới mục tiêu 30% thị phần nội địa, chuẩn bị bay quốc tế khi sau dịch bệnh được kiểm soát.
Bamboo Airways đang khai thác trên 50 đường bay, vận chuyển gần 7 triệu lượt hành khách trên các chuyến bay an toàn tuyệt đối. Chỉ tính riêng trong năm 2020, hãng đã khai thác vượt 40,8% công suất cùng kì và duy trì tỉ lệ đúng giờ dẫn đầu toàn ngành hàng không Việt Nam.
Ông Quyết nói, thời điểm này, BamBoo Airways có 3 không: không thay đổi mục tiêu thị phần, không nản trước những ảnh hưởng của dịch bệnh covid 19 và không ngại cạnh tranh.
Bamboo Airways đang có khoảng hơn 20% thị phần sau gần 3 năm cất cánh và ông Quyết tự tin mục tiêu 30% vào năm 2021 là trong tầm tay. Ông cũng chia sẻ, nếu nói dịch bệnh không ảnh hưởng gì là nói khoác, theo thống kê, chỉ 12 tháng khủng hoảng của năm 2020 đã cuốn sạch thành tựu phát triển của ngành hàng không trong hơn 20 năm, đưa hoạt động quay trở lại quy mô của năm 1999. Với những hãng chưa có lợi thế về bề dày hoạt động và tích lũy tài chính qua hàng thập kỷ như Bamboo Airways, mức độ tấn công đến từ dịch bệnh càng tàn khốc.
Hoàn cảnh đã tôi luyện cho người Bamboo một tinh thần không sợ việc khó, không ngại việc khó, thậm chí dám làm việc khó. “Cá nhân tôi thấy dịch bệnh cũng là cơ hội để chuẩn bị, chuẩn chỉ lại mọi mục tiêu, kế hoạch, chỗ nào còn yếu kém thì khắc phục, mọi cái đều phải bài bản hơn trước, trước đươc khen rồi, giờ có cơ hội để làm tốt hơn,. Bamboo Airways 29 tàu bay thì cả 29 đang bay hoạt động, không có cái nào nằm không, tăng trưởng chưa khi nào giảm so với cùng kỳ, vẫn đang xu thế đi lên. Chúng tôi cũng đã chuẩn bị hết hạ tầng để bay quốc tế, slot bay Mỹ, Nhật, Úc có hết rồi, toàn slot đẹp”, chủ tịch Bamboo Airways “tiết lộ”.
 |
Kinh nghiệm vượt bão covid của hãng hàng không này cho thấy, chính hệ sinh thái từ Tập đoàn mẹ FLC đã mang lại cho Bamboo Airways nhiều lợi thế “đắt giá”, cấu thành một hệ sinh thể đầy đủ khả năng đề kháng và thích ứng trước biến động. Bamboo Airways nhanh chóng tìm kiếm các phương án thích nghi và duy trì bộ máy trong điều kiện mới. Một loạt sản phẩm mới mang tính thời cuộc của được Bamboo Airways nhanh chóng triển khai. Từ nền tảng thành công của sản phẩm trọn gói bay – nghỉ dưỡng – golf 5 sao thương hiệu FLC, Bamboo Airways nâng cấp toàn diện các combo này trong năm 2020 về cả quy mô và chất lượng. Hãng mở rộng quy mô hợp tác với nhiều đối tác lớn, cùng chung tầm nhìn, gia tăng theo cấp số nhân số lượng các lựa chọn bay – nghỉ đa dạng, phủ sóng trên toàn quốc.
Đáng chú ý, so với năm 2019, số lượng phi công và tiếp viên của hãng trong năm 2020 vẫn tăng tới 20%, trong khi tổng số nhân sự tăng 17%. Đặc biệt, nhờ nghiêm ngặt tuân thủ toàn diện các quy định phòng, chống dịch bệnh trước trong và sau chuyến bay, không có bất cứ trường hợp nhân viên nào của Bamboo Airways nhiễm Covid-19 khi đang làm nhiệm vụ trong năm 2020.
Riêng về câu chuyện cạnh tranh trên thị trường, vị chủ tịch hãng hàng không “tay ngang” đi sang từ ngành luật và bất động sản, khảng khái nói: không bao giờ sợ cạnh tranh, vì “chúng tôi có cả một hệ sinh thái không hãng nào có được, chúng tôi tự tin đi bằng hai chân của mình, một chứ 10 hãng ra nữa ra đời, tôi cũng không ngại, không sợ cạnh tranh. Thương trường là chiến trường, phải có cạnh tranh mới có phát triển, mới có thị trường hấp dẫn, minh bạch, đem lại nhiều quyền lợi nhất cho khách hàng”.
 |
Insider vừa ghi danh Bamboo Airways vào danh sách khách hàng tại Việt Nam cùng với hơn 800 khách hàng trên toàn thế giới với những tên tuổi lớn như Uniqlo, Singapore Airlines, Estée Lauder, FPT Shop, ViettelPay, VinID...
Ông Hoàng Ngọc Thạch, Phó Tổng giám đốc khối Thương mại của Bamboo Airways xác nhận, hãng sử dụng các giải pháp tương tác trực tuyến đa kênh như web push, e-mail, website, mobile web,... từ Insider. “Xu hướng sử dụng Internet đặt vé đi du lịch đang phát triển mạnh mẽ bởi sự tiện lợi. Các hãng hàng không phải thay đổi mô hình phát triển doanh nghiệp để cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách trên cả phương diện trực tuyến và ngoại tuyến.Việc thực hiện các chương trình khuyến mãi cũng được thống nhất giữa trực tuyến và ngoại tuyến, để người dùng hưởng ưu đãi bất cứ khi nào và ở đâu”, ông Thạch nói.
Việc Bamboo Airways hợp tác với Insider- start up công nghệ hàng đầu thế giới cho thấy tầm nhìn xa của tân binh non trẻ trong ngành hàng không, nó cũng thể hiện tư duy vượt trội của những người đứng đầu hãng. Ông Quyết nói đã dành nhiều thời gian nghiên cứu công nghệ kinh tế hàng không và xác định Bamboo Airways sẽ lấy công nghệ làm điểm mạnh bên cạnh phục vụ tận tâm từ trái tim.
 |
Người đứng đầu Bamboo Airways không tiếc tiền đầu tư cho công nghệ, chỉ yêu cầu đội ngũ IT phải số hóa từ nền móng chứ đừng để đồ sộ rồi thì khó đập đi làm lại, số hóa nhưng phải phù hợp văn hóa với người Việt và tương thích với cơ quan quản lý nhà nước.
Hiện Bamboo Airways đã số hóa tới hơn 80% dịch vụ, từ phân phối, bán vé, check in tự động tới maketing online và các hoạt động chăm sóc khách hàng trên nển tảng thương mại điện tử. Trong giai đoạn Covid-19, các giải pháp công nghệ trực tuyến đã góp phần rõ rệt giúp khách hàng của Bamboo Airways yên tâm sử dụng dịch vụ, tạo một mặt bằng mới về phân khúc khách hàng, nâng cao trình độ, văn minh cho hành khách đi tàu bay.
 |
“Chuyển đổi số là xu thế tất yếu và Bamboo Airways sẽ đi nhanh hơn nhờ sử dụng hợp lý nhanh nhạy những công cụ này”, ông Quyết tự tin chia sẻ.
Sự tự tin của ông Quyết không phải lạc quan tếu, đó là sự tự tin biết mình sở hữu những “vũ khí mềm” linh hoạt mà các hãng hàng không khác khó có thể cạnh tranh, đó là bộ máy đã được cơ cấu tinh gọn và hiệu quả, kinh nghiệm đã tích lũy dạn dày qua các đợt chống dịch, con người đã được tôi luyện, hệ sản phẩm và dịch vụ đã chứng minh vị thế vững chắc.
“Với người Bamboo, bước sang năm 2021, có nền tảng và sự tự tin làm hành trang. Chúng tôi vẫn vững vàng ngay trong năm mất mát nhất lịch sử hàng không, thì không có lý do gì để bi quan thêm trước tương lai. Một khi đã chạm đáy rồi, thì chỉ còn hướng đi lên”.
 |
Bài: Hà An
Thiết kế: Thúy Dung
