Đào tạo không ngừng nghỉ
“Định hướng 5 sao” là mục tiêu được hãng hàng không mới Bamboo Airways khẳng định rõ nét khi miêu tả về mục tiêu dịch vụ.
Trên thực tế, khi đánh giá dịch vụ của một doanh nghiệp, có nhiều hệ quy chuẩn để tham chiếu, cũng như nhiều đơn vị độc lập đứng ra xếp hạng. Do đó, có thể nói, mọi thứ hạng chỉ mang tính tương đối, đặc biệt trong lĩnh vực đặc thù như hàng không.
Tuy nhiên vẫn có một công thức cho sự thành công chung đã được chứng minh: Tiên đoán nhu cầu khách hàng và vượt lên sự mong đợi của họ.
 Chân dung Phó Tổng giám đốc Bamboo Airways Trương Phương Thành |
Như đúc kết của diễn giả lừng danh thế giới Michael Heppell, nếu chỉ dừng lại ở mức làm hài lòng khách hàng, họ vẫn sẵn sàng rời bỏ bạn khi tìm được một nơi tốt hơn, mới lạ hơn. Khi đó, dịch vụ của bạn chỉ ở mức 3-4 sao. Vậy như thế nào mới là một dịch vụ 5 sao?
“Nhìn nhận một cách thực tế, Bamboo Airways là một start-up hàng không. Và đã là start-up, thì không gì là dễ dàng. Mục tiêu chất lượng 5 sao là một đích đến cần có thời gian để tiếp cận, và trên đường chạy dài này, chúng tôi nỗ lực để đưa những khía cạnh quan trọng, có thể đạt chuẩn cao nhất một cách nhanh nhất về đích trước, đó chính là con người”, Phó Tổng giám đốc Bamboo Airways Trương Phương Thành trả lời phỏng vấn của VnEconomy.
Mỗi hành động của từng người Bamboo Airways đều nhắm tới việc tối đa hóa chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng, bất kể ở bộ phận dịch vụ mặt đất, trên máy bay, hay thậm chí cả nhà cung cấp thứ ba, và đây không phải là nhiệm vụ dễ dàng.
“Một đặc điểm của nhân sự Bamboo Airways là nhiều trong số đó có tuổi đời khá trẻ. Họ năng nổ, cầu thị và tận tâm, bù lại cho sự chưa dày dặn về mặt kinh nghiệm. Do đó, công tác đào tạo con người tại Bamboo Airways luôn được đặt ở mức ưu tiên hàng đầu, và không bao giờ ngừng nghỉ”, ông Trương Phương Thành nói.
Không thỏa hiệp
Để xây dựng uy tín là một hãng hàng không có dịch vụ tốt đã khó, nhưng việc duy trì bền vững được điều này theo thời gian còn khó hơn. “Người không bao giờ sai chỉ có thể là người không bao giờ làm gì”, ông Thành nói.
“Mỗi chuyến bay gần 200 hành khách là gần 200 tính cách, quan điểm, câu chuyện… không cá thể nào giống cá thể nào. Mỗi ngày chúng tôi phục vụ hàng chục chuyến bay như vậy. Trong hàng không, tỷ lệ 100% hoàn hảo duy nhất chỉ có thể thuộc về An toàn bay, còn lại mọi yếu tố khác đều có sai số, và dịch vụ không phải là ngoại lệ”.
 Bamboo Airways sở hữu đội bay khá đông đảo so với tuổi nghề của Hãng |
Nhưng đây không phải lý do để Bamboo Airways cho phép mình thỏa hiệp. “Cùng với số lượng đội bay, mạng bay ngày càng mở rộng, chúng tôi đã và đang nâng cấp, hoàn thiện bộ quy chuẩn, chỉ số về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chính các phản hồi từ hành khách cũng là thước đo thực tế nhất để soi chiếu vào hoạt động của Hãng”, ông cho biết.
Vị Phó tổng tiết lộ văn hóa xử lý công việc “ngay và luôn” thông qua các nhóm trực tuyến tại Bamboo Airways cho phép ý kiến từ hành khách đến được bộ phận chuyên trách sớm nhất có thể, phân cấp tùy theo mức độ để đệ trình lên các cấp quản lý tương ứng nếu cần. Do đó, cả bộ máy đều nắm được thông tin mỗi khi xảy ra vấn đề, và cùng phối hợp để giải quyết dứt điểm một cách nhanh chóng.
“Một điều khiến tôi cảm thấy tự hào với bộ máy của Bamboo Airways là trong một tập thể đông và liên tục thêm người như vậy, nhưng ý chí và tinh thần của người đứng đầu vẫn có thể lan tỏa và thấm nhuần tới cả các nhân viên tiền tuyến, không có chỗ cho cái gọi là ‘trên nóng – dưới lạnh’”, ông Thành nói.
Thách thức mang theo cơ hội
Ông Trương Phương Thành thừa nhận để con người phát huy được hết năng lực, không thể không kể đến vai trò của vật lực. Là một phần hết sức quan trọng trên tiến trình trở thành hãng hàng không định hướng 5 sao, đội bay hiện đại là điều Bamboo Airways đang đẩy mạnh đầu tư.
Bamboo Airways sở hữu đội bay khá đông đảo so với tuổi nghề của Hãng, gồm máy bay Airbus dòng A320 thế hệ mới, sắp tới bổ sung thêm dòng Boeing B787-9 Dreamliner, đạt số lượng 30 máy bay cuối năm 2019.
Trong thời gian tới, Hãng sẽ tập trung khai thác dòng máy bay thân rộng Boeing B787-9 Dreamliner thế hệ mới. Đây là dòng máy bay đáp ứng lý tưởng các yêu cầu về dịch vụ định hướng 5 sao mà Bamboo Airways đề ra, đồng thời phù hợp hơn cho các chặng bay đường dài mà Hãng đang xây dựng, bao gồm cả các đường bay vượt châu lục.
“Việc sớm sở hữu Boeing 787-9 Dreamliner kéo theo yêu cầu rất lớn về nguồn lực, nhưng đây cũng là cơ hội để Bamboo Airways gia tăng giá trị cho các dịch vụ hành khách, và là nền tảng để khắc họa đậm nét thương hiệu Bamboo Airways trên thị trường”, ông nhận định.
Cùng với việc phát triển đội bay, tính đến cuối năm 2019, số lượng đường bay nội địa và quốc tế của Hãng dự kiến đạt khoảng 37 – 40 đường, bao gồm các đường quốc tế thường lệ.
Nỗ lực của hãng hàng không tân binh đã bước đầu đem lại quả ngọt. Sau hơn một năm ra mắt, Bamboo Airways vận chuyển hơn 2 triệu lượt hành khách thông qua hơn 15.000 chuyến bay an toàn tuyệt đối, tỷ lệ đúng giờ cao nhất toàn ngành trung bình 9 tháng đầu năm. Bamboo Airways đã nhận được được bình chọn là “Hãng hàng không dịch vụ tốt nhất”.
