Theo hướng dẫn vừa được Tổng công ty Đường sắt đưa ra, thời gian đổi, trả vé tối thiểu trước bốn giờ tàu chạy đối với vé cá nhân và 10 giờ đối với vé tập thể.
Trường hợp hành khách đi tàu xuống ga trước ga Đà Nẵng, tổ tiếp viên trên tàu có trách nhiệm lập biên bản và giao xuống ga hành khách xuống tàu để trả lại tiền đoạn đường chưa đi cho hành khách. Nếu hành khách có nhu cầu đi quá ga Đà Nẵng, tổ tiếp viên trên tàu sẽ bán vé bổ sung theo quy định.
Trong những ngày tới, căn cứ vào tình hình thực tế và nhu cầu đi lại của hành khách, ngành đường sắt sẽ tiếp tục điều chỉnh lịch chạy tàu trên các tuyến trên cơ sở chỉ đạo của Chính phủ và Bộ Giao thông vận tải. Trường hợp các đôi tàu tạm ngưng, hành khách được bố trí đi các tàu cùng ngày hoặc đổi, trả vé miễn phí.
Khi làm thủ tục đổi hoặc trả vé, hành khách phải cầm theo vé và giấy tờ tùy thân của người đi tàu tới ga hoặc đại lý bán vé. Thời gian và hình thức hoàn tiền sẽ tùy thuộc vào từng loại vé (liên hệ với nhân viên nhà ga để biết thêm chi tiết cho từng vé).
Trường hợp đặc biệt, hành khách bị ốm đau hoặc bị cách ly, đến ga trả vé khi hết thời hạn (đã nói ở trên) mà có giấy xác nhận của bệnh viện, cơ sở y tế hoặc chính quyền địa phương, giao lãnh đạo các chi nhánh vận tải đường sắt xem xét giải quyết cho hành khách.
Để bảo đảm an toàn cho bản thân và cộng đồng, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam khuyến cáo hành khách thực hiện khai báo y tế trước khi lên tàu, kiểm tra thân nhiệt tại các ga, thường xuyên rửa tay bằng dung dịch hoặc xà phòng sát khuẩn (được trang bị tại nhà ga và trên tàu), đeo khẩu trang khi ra ga và lên tàu, hạn chế đi lại giữa các toa xe nếu không thực sự cần thiết,…
