Sự thật về việc hậu mãi của các thương hiệu do Tam Sơn phân phối
Với những khách hàng yêu thích các sản phẩm của những thương hiệu thời trang nổi tiếng trên thế giới, ai cũng biết đến Công ty Cổ phần quốc tế Tam Sơn (công ty Tam Sơn). Đây là doanh nghiệp nổi tiếng “nhất nhì” Việt Nam với hệ thống hơn 40 cửa hàng bán lẻ tại các vị trí trung tâm ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, chuyên bán các sản phẩm cao cấp của những thương hiệu như: Hermès, Bottega Veneta, Saint Laurent, Kenzo, Boss, Hugo, Marc Jacobs, Patek Philippe...
Thương hiệu Tam Sơn từ lâu đã trở thành một trong những đơn vị giữ vị trí đi đầu trong ngành bán lẻ hàng xa xỉ tại Việt Nam, tạo niềm tin cho những người mua các sản phẩm do đơn vị này phân phối.
Nhưng gần đây, không ít khách hàng đang dần “quay lưng” với việc mua các sản phẩm của các thương hiệu do Tam Sơn phân phối, bởi giá mua thì đắt nhưng sản phẩm chất lượng kém và không được hỗ trợ như nhiều thương hiệu khác ở Việt Nam.
Nhiều khách hàng đã từng mua sản phẩm xa xỉ do Tam Sơn phân phối cho biết vấn đề hậu mãi sau bán hàng, hay việc bảo hành của người bán chỉ là… lời nói. Khi sản phẩm gặp lỗi hầu hết khách hàng đều phải tự bỏ tiền túi để sửa chữa, xử lý bởi cửa hàng luôn tìm cách để chối bỏ trách nhiệm và cho rằng do lỗi từ phía khách hàng trong quá trình sử dụng.
Đơn cử như gần đây, theo thông tin Báo Nhà báo & Công luận ghi nhận, vào tháng 2/2023, khách hàng N.M.N có đến cửa hàng của thương hiệu SAINT LAURENT (do công ty Tam Sơn phân phối) tại Tầng 1 Union Square, 171 Đồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh mua một túi xách có giá trị 72 triệu tặng bạn. Tuy nhiên sau khi sử dụng được vài tháng, chốt khoá của sản phẩm bị bung, cho nên khách hàng có thông báo với nhân viên bán và đề nghị được hỗ trợ bảo hành sản phẩm.
Thế nhưng khách hàng khá bất ngờ khi nhân viên bán hàng thông báo cửa hàng SAINT LAURENT đã bị đóng cửa và đề nghị khách hàng tự mang qua địa chỉ My Bag Spa số 10 Đặng Thị Nhu ở quận 1, TP Hồ Chí Minh để sửa. Đồng thời nhân viên này cũng cho biết thêm, cũng thường mang qua cửa hàng này sửa.
 |
Khoá của sản phẩm tự bung sau vài tháng sử dụng. |
Nhân viên của Tam Sơn còn cho biết, khi khách đến bảo hành với những sản phẩm bị lỗi dễ sửa sẽ làm bên cửa hàng nói trên, còn lỗi khó thì hỗ trợ gửi cho hãng và mất thời gian khoảng 4 tháng, tuy nhiên mọi chi phí sẽ do… khách hàng chịu.
Khách hàng khá bất ngờ trước việc bảo hành sản phẩm của Tam Sơn nên không đồng ý với vấn đề này, đề nghị lên làm việc và yêu cầu phải được hỗ trợ vì đây là lỗi kỹ thuật của sản phẩm. Nhất là đây là sản phẩm khách hàng mua tại cửa hàng của Tam Sơn, tại sao khi gặp lỗi không được bảo hành chính hãng mà lại mang ra một cửa hàng sửa chữa bên ngoài!? Điều này khiến khách hàng thấy e ngại với sản phẩm đã mua, cũng như chính sách bảo hành, hậu mãi của Tam Sơn.
Ngay sau đó nhân viên Tam Sơn đề nghị khách hàng mang sản phẩm và giấy tờ mua bán lên cửa hàng Tory Burch (một thương hiệu khác cũng do Tam Sơn phân phối) cũng tại Union Square để được hỗ trợ.
Tại đây nhân viên tên Thuỵ Vy khi ra tiếp nhận sản phẩm có thông tin lại với khách hàng, do bên Tam Sơn chỉ là nhà phân phối cho nên không thể bảo hành được cho khách hàng.
 |
Cửa hàng Tory Burch - một thương hiệu do Tam Sơn phân phối. |
Công ty có thể hỗ trợ cho khách hàng bằng cách gửi sản phẩm sang hãng tại nước ngoài để sửa chữa, tuy nhiên mọi chi phí sửa chữa do hãng báo lại, khách hàng sẽ phải thanh toán. Ngoài ra, khách hàng còn phải chịu thêm chi phí gửi sang nước ngoài và nhận về Việt Nam. Tam Sơn chỉ là đơn vị thay mặt khách hàng làm các thủ tục chứ không chịu trách nhiệm hay trả bất cứ chi phí nào phát sinh trong quá trình cần bảo hành sản phẩm. Đây cũng là cơ chế bảo hành của tất cả các sản phẩm do Tam Sơn phân phối.
Khi khách hàng đề nghị làm rõ hơn, trước đó đã từng có khách hàng nào mua túi này bị lỗi tương tự không, nhân viên cũng khẳng định đã từng có và khách hàng này đã phải chịu chi phí vào khoảng 300 USD để sửa một lỗi y hệt như vậy và mất khoảng 4 tháng.
Theo khách hàng N.M.N nếu Tam Sơn bảo hành cho khách hàng kiểu như vậy thì rõ ràng đang “đem con bỏ chợ”, đơn vị này lấy lý do chỉ là nhà phân phối và đây là quy định, cho nên buộc khách hàng phải chấp nhận. Nhân viên của Tam Sơn cũng khẳng định, khi khách hàng đến mua các sản phẩm thuộc thương hiệu nổi tiếng trên thế giới do Tam Sơn phân phối sẽ chắc chắn không mua phải hàng giả, còn vấn đề hậu mãi thì gần như không có. Khách hàng N.M.N nhận định, việc hậu mãi sau bán hàng của Tam Sơn quá tệ, thua xa một số thương hiệu có cửa hàng tại Việt Nam.
Hậu mãi kém, liệu Tam Sơn có giữ chân được khách hàng?
Vấn đề hậu mãi thời gian gần đây đang trở thành đề tài nóng với người tiêu dùng. Nhiều người tiêu dùng “ngậm trái đắng” khi mua hàng, đặt niềm tin vào chính sách hậu mãi của doanh nghiệp, nhất là với những sản phẩm của các thương hiệu xa xỉ thì vấn đề này ngày càng được quan tâm.
Chia sẻ với PV, chị H.N cho biết đã từ lâu không còn mua các sản phẩm của các thương hiệu do Tam Sơn phân phối vì chính sách hậu mãi kiểu “có như không”. Đơn vị phân phối này bán hàng theo kiểu “cầm đằng chuôi”, khi có vấn đề xảy ra với sản phẩm, khách hàng buộc phải chấp nhận phương án tự sửa chữa, ngay cả khi đó là lỗi kỹ thuật do hãng không bao giờ thừa nhận vấn đề này.
Còn theo khách hàng N.M.N cho biết, đây là lần cuối cùng mua sản phẩm do Tam Sơn phân phối vì chính sách hậu mãi quá tệ. Được biết, trước đó khách hàng này đã mua một số sản phẩm của thương hiệu Gucci, trong số đó có đôi giầy, sau gần một năm thì xảy ra lỗi. Khách hàng này khi thông báo với cửa hàng Gucci ở Tràng Tiền Plaza (Hà Nội) cũng chỉ hy vọng sẽ được hỗ trợ sửa và xác định sẽ mất chi phí. Thế nhưng bất ngờ là sau khi cửa hàng nhận lại sản phẩm cho rằng, ngay cả khi khách hàng sử dụng gần một năm, nhưng sản phẩm vẫn bị bong keo đó là lỗi kỹ thuật và ngay lập tức đổi một đôi giày mới cho khách hàng.
 |
Túi mang thương hiệu SAINT LAURENT mua với giá hơn 72 triệu, nhưng dùng như "hàng mã". |
Hay như với khách hàng P.T.T.N mua một đôi giày của thương hiệu Louis Vuitton, sau một thời gian sử dụng do dính vào nước nên bị loang màu. Khi khách hàng mang sản phẩm đến đề nghị được hỗ trợ, phía Louis Vuitton sau khi thẩm định đã xác định do lỗi kỹ thuật nên đã đổi sang sản phẩm khác cho khách hàng.
Về vấn đề này, nhân viên Thuỵ Vy của Tam Sơn cũng cho biết, do các sản phẩm nói trên là chính hãng, được bảo hành toàn cầu. Còn với các sản phẩm đến từ các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới, do Tam Sơn chỉ là nhà phân phối, cho nên không bảo hành, chỉ khẳng định được sản phẩm bán là hàng thật. Còn sản phẩm có vấn đề trong quá trình sử dụng, Tam Sơn có thể hỗ trợ khách hàng bằng cách gửi sản phẩm sang hãng, còn việc nhận định, hướng xử lý thế nào là do hãng quyết định. Nhưng khách hàng vẫn phải chịu chi phí gửi và nhận sang nước ngoài.
Theo các chuyên gia, trong bối cảnh thị trường hiện nay, các nhà phân phối không chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng thì sẽ chỉ bán hàng kiểu “ăn xổi”. Người tiêu dùng cần nhất là chất lượng của sản phẩm, cũng như dịch vụ hậu mãi, bởi nếu không bảo đảm được, khi xảy ra sự cố, khách hàng không được hỗ trợ chắc chắn sẽ quay lưng với thương hiệu.
Ngày càng nhiều đơn vị quan tâm và coi chế độ hậu mãi là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, như một cách thức bảo đảm đem lại mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng và cảm thấy an tâm hơn khi mua sản phẩm, bởi họ biết sẽ được hỗ trợ và có những giải pháp trong trường hợp có vấn đề xảy ra với sản phẩm.
