USDOT nêu rõ từ tháng 3/2020 đã nhận được hơn 1.200 khiếu nại cáo buộc British Airways không hoàn thành nghĩa vụ hoàn tiền đúng hạn. Bộ này cho phép British Airways hoãn thanh toán 550.000 USD tiền phạt do trong 2 năm 2020 và 2021, British Airways đã hoàn trả hơn 40 triệu USD tiền vé đối với hành khách mua vé không hoàn lại. Theo USDOT, quyết định phạt mang tính răn đe để British Airways và các hãng hàng không khác không tái diễn những hành vi không tuân thủ luật pháp.
British Airways, công ty con của Tập đoàn Hàng không quốc tế (IAG), đã phủ nhận các cáo buộc trên. Hãng nhấn mạnh luôn tuân thủ pháp luật và đã hoạt cho phép hành khách đặt lại chuyến hoặc hoàn tiền trong trường hợp chuyến bay bị hủy.
USDOT nêu rõ việc British Airways không duy trì thông suốt đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng, khiến nhiều người không thể liên hệ với bộ phận dịch vụ của hãng trong nhiều tháng. British Airways giải thích rằng vào giai đoạn cao điểm của đại dịch, hãng đã buộc phải hủy hàng nghìn chuyến bay và đóng cửa một số trung tâm chăm sóc khách hàng do các biện pháp hạn chế. Thời gian chờ đợi vì thế cũng lâu hơn.
Tháng 5 vừa qua, USDOT cũng phạt hãng hàng không lớn nhất Mỹ Latinh là LATAM Airlines Group, 1 triệu USD với lý do tương tự sau khi nhận được hơn 750 ý kiến về việc hãng không hoàn tiền đúng hạn cho các hành khách đặt chuyến bay đến và đi từ Mỹ. Vào tháng 1, USDOT thông báo kế hoạch tăng mức phạt đối với các hãng hàng không vi phạm quy định bảo vệ người tiêu dùng, cam kết ngăn chặn các hành vi kinh doanh sai trái trong tương lai.
