Sự phát triển mạnh mẽ của kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) là kết quả đẹp của cái bắt tay giữa doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng thương mại. Chỉ tính riêng 9 tháng đầu năm 2020, tổng doanh thu phí khai thác qua kênh bancassurance đạt 16.442 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 18,3% tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường.
Thị trường càng phát triển, cơ hội càng lớn và khi cạnh tranh càng náo nhiệt, theo lẽ thường thì khách hàng càng có lợi. Thế nhưng, gần đây, các “thượng đế” bỗng giật mình, không biết mình đang được chiều chuộng hay lọt vào vòng cương tỏa của các đối tác độc quyền bancassurance đang tranh giành khách của nhau.
Chèo kéo đổi hợp đồng
Tham gia bảo hiểm nhân thọ là để bảo vệ an toàn tài chính cho gia đình và bản thân mình khi không may gặp rủi ro, bất trắc trong cuộc sống. Các nhà cung cấp bảo hiểm và các đối tác của họ rất thấu hiểu điều đó. Vậy nhưng sự nhân văn và tính ưu việt của bảo hiểm đang bị bóp méo do chính những người bán hàng, trong đó có nhiều nhân viên ngân hàng đi ngược với đạo đức nghề nghiệp bằng những hành vi cạnh tranh không lành mạnh, miễn là đạt bằng được nguồn lợi trước mắt.
Chị Việt Hà (TP.HCM) thực sự bất ngờ khi đến giao dịch tại một ngân hàng thương mại lớn ở phố Lý Tự Trọng, quận 1, thì được nhân viên ngân hàng này chèo kéo thuyết phục hủy ngang hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hiện hữu để chuyển sang một hợp đồng mới với một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khác “để hưởng quyền lợi tối ưu hơn”.
Tối ưu thế nào chưa rõ, nhưng không thể quyết định ngay, chị đành phải ra về để liên lạc với công ty bảo hiểm nhân thọ mà chị đang có hợp đồng để hỏi lại cho chắc. Hóa ra, “doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khác” mà ngân hàng cứ nằng nặc giới thiệu vừa mới trở thành đối tác độc quyền của ngân hàng này. Từng tìm hiểu khá kỹ trước khi mua bảo hiểm nhân thọ, chị biết việc hủy ngang một hợp đồng không thể tùy tiện như vậy, chưa nói tới thiệt thòi về chuyện mất một phần lớn phí đã nộp và chỉ thủ tục hủy thôi cũng mất khá nhiều thời gian.
Một khách hàng khác ở Hà Nội, chị Hạnh Nhiên, cũng vừa gặp tình huống tương tự với ngân hàng này khi đến chi nhánh ở phố Bà Triệu để hỏi mua thêm sản phẩm bổ sung cho hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đang có thì được ngân hàng tư vấn “ngược”, khuyên chị bỏ hợp đồng cũ để ký hợp đồng mới với đối tác độc quyền mới của ngân hàng. Điều khiến Hạnh Nhiên ngạc nhiên nhất là hợp đồng trước của chị cũng do chính ngân hàng này giới thiệu.
“Bảo hiểm là một sản phẩm bảo vệ lâu dài, tôi đã phải tính toán rất kỹ lưỡng, tham khảo nhiều nơi mới quyết định tham gia bảo hiểm, mà nay ngân hàng thích thì bảo đổi. Tự nhiên mất cả buổi chiều, mà họ đem mình ra để kiếm lợi tới hai lần”, chị bức xúc.
Những câu chuyện bi hài từ cạnh tranh không lành mạnh trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ qua kênh bancassurance gần đây rộ lên ở một số ngân hàng lớn, bất chấp thương hiệu và uy tín của mình để chạy theo lợi nhuận nhất thời. Thậm chí có những khách hàng có nhu cầu đóng phí bảo hiểm tái tục hay muốn mua mới sản phẩm bổ sung từ công ty bảo hiểm đang tham gia, đến khi liên hệ với ngân hàng trước đây họ đã mua bảo hiểm thì nhân viên ngân hàng yêu cầu khách hàng chờ một thời gian và sẽ tư vấn cho khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm với công ty bảo hiểm khác.
Chị Trần Thanh Giang, nhân viên kinh doanh tại một ngân hàng tại Hà Nội chia sẻ: “Áp lực trong công việc ai cũng có, nếu làm ngân hàng từ tín dụng đến tiền gửi hay chào bán sản phẩm bảo hiểm... đều phải chạy theo doanh số. Tuy nhiên, để có doanh số mà phải dùng đến tiểu xảo hay mánh khóe làm tổn thương khách hàng thì không thể phát triển được nghề nghiệp một cách bền vững”.
Các chuyên gia tài chính cho rằng, những hành vi lôi kéo khách hàng của nhân viên ngân hàng đang gây ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng chung, trái với quy định tại Điều 7, Bộ quy tắc ứng xử dành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ ban hành kèm theo Quyết định 032/2018/QĐ-HHBHVN ngày 28/12/2018 của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV). Hơn thế nữa, những hành vi này vi phạm nghiêm trọng quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 9/12/2000 (đã sửa đổi).
Những hệ lụy khôn lường
Những tư vấn viên bancasurance hiểu rằng, khi khách hàng hủy ngang và tham gia hợp đồng mới với công ty bảo hiểm khác thì họ sẽ mất trắng phí năm đầu của hợp đồng, chưa kể đến khả năng sau khi hồ sơ của khách hàng được thẩm định lại ở một công ty khác có thể họ sẽ không còn hội tụ đủ điều kiện để được tham gia bảo hiểm vì lý do về sức khỏe hay tuổi tác, hoặc nếu được tham gia bảo hiểm cũng sẽ phải chịu tăng phí và quyền lợi bảo hiểm bị thay đổi.
Nguy hiểm hơn, khi hợp đồng cũ đã hết (hay nói cách khác là đã hủy), hợp đồng mới chưa có, hoặc nếu có thì sớm nhất cũng phải sau 30 ngày có hiệu lực khách hàng mới được đền bù theo quy định, mà không may sự kiện bảo hiểm xảy ra thì khách hàng hoàn toàn không được chi trả.
“Trong thời đại thông tin đầy ắp như hiện nay, chắc chắn khách hàng sẽ cân nhắc thật kỹ lưỡng trước khi đưa ra những quyết định quan trọng như hủy hợp đồng bảo hiểm của công ty này để chuyển sang công ty khác. Hãy là khách hàng thông thái, không bị cuốn vào vóng xoáy cạnh tranh không lành mạnh và hãy hiểu rõ những rủi ro khi hủy ngang một hợp đồng bảo hiểm để mua một hợp đồng mới”, ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký IAV khuyến nghị.
Cần một chế tài đủ mạnh
Quả thực, chưa bao giờ cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm nhân thọ lại khốc liệt đến thế. Cuộc đua giành phí và hoa hồng bảo hiểm khiến một số ngân hàng giành giật không chỉ khách hàng, mà cả nhân sự của nhau để phát triển thật mạnh khối bancassurance. Cạnh tranh không lành mạnh sẽ dẫn đến sự méo mó của thị trường.
Khi các thượng đế trở thành món lợi trong những bàn tay nhào nặn của các đối tác độc quyền, họ ngơ ngác không nhận ra ai là người thực sự chăm sóc cho sức khỏe tài chính của mình. Ngân hàng hay công ty bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm về dịch vụ sau bán hàng? Ai sẽ đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi ngân hàng thay đổi đối tác bảo hiểm nhân thọ?
Bancassurance hấp dẫn vì thỏa mãn nhu cầu của tất cả các bên liên quan, bao gồm khách hàng, ngân hàng và công ty bảo hiểm. Lợi ích của các ngân hàng và nhà bảo hiểm thì ai cũng rõ, còn khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn khi họ tiếp cận “một cửa” cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và nhiều lựa chọn. Nhưng sự tiện lợi đó có thể trở thành ác mộng của khách hàng nếu các ngân hàng chỉ nhìn vào quyền lợi từ quan hệ đối tác bảo hiểm nhân thọ độc quyền mà cô lập khách hàng khỏi các nhà bảo hiểm khác, thậm chí từng là đối tác của chính mình.
Đã đến lúc các cơ quan quản lý như Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính, Bộ Công thương cần phối hợp và có chế tài đủ mạnh với các chiêu “qua cầu rút ván” để đưa mô hình bancassurance trở lại với những ưu điểm vốn có, giữ gìn sự minh bạch cho thương hiệu của các nhà kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm nhân thọ và trên hết là đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
