Trong bối cảnh hàng không toàn cầu trải qua khủng hoảng lớn, Đoàn tiếp viên của Vietnam Airlines không chỉ đối mặt với những thách thức tài chính và nguồn nhân lực mà còn hướng đến mục tiêu nâng tầm dịch vụ và hình ảnh thương hiệu. Trong cuộc trả lời phỏng vấn độc quyền với Ngày Nay, bà Nguyễn Đức Hạnh - Đoàn trưởng đoàn tiếp viên Vietnam Airlines đã chia sẻ về cách thức Đoàn vượt qua khó khăn cũng như những sáng kiến đổi mới để từ đó định vị bản sắc Việt Nam thông qua những "sứ giả bầu trời" duyên dáng trong tà áo dài.
---
Thách thức từ khủng hoảng
Xin bà chia sẻ với công chúng - những khách hàng chung thuỷ và tiềm năng - về những khó khăn mà đoàn tiếp viên Vietnam Airlines đã và đang gặp phải sau khủng hoảng của ngành hàng không trên toàn thế giới?
Bà Nguyễn Đức Hạnh: Khó khăn lớn nhất chúng tôi gặp phải sau khủng hoảng hàng không toàn cầu là tài chính và nhân lực. Đại dịch COVID-19 lấy đi thành quả tài chính tích lũy trong giai đoạn trước đây, dẫn đến những khó khăn trong việc đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác đào tạo, ứng dụng công nghệ chuyển đổi để giúp tiếp viên thuận tiện hơn trong việc tác nghiệp trên tàu bay.
Về nguồn nhân lực, trong bối cảnh khai thác cầm chừng, có giai đoạn gần như đóng băng vào nửa cuối năm 2021, đã gây ra sự xáo trộn lớn trong nhân lực của các hãng hàng không Việt Nam. Bên cạnh việc tổ chức lại bộ máy, chúng tôi sắp xếp lao động theo hướng tinh gọn để giảm bớt chi phí tiền lương, giúp thu nhập của người lao động phục hồi (hiện chỉ đạt khoảng 80% mức trước dịch). Tình trạng này cũng dẫn đến việc chuyển dịch lao động sang các ngành nghề khác.
Chúng tôi xác định để xây dựng một môi trường làm việc cạnh tranh quốc tế, cần đảm bảo các động lực kinh tế để phát huy tối đa tiềm lực của người lao động. Cụ thể, tổ chức cần đảm bảo thu nhập ổn định và cạnh tranh để người lao động có thể gắn bó với đơn vị. Hiện nay, với sự phục hồi của thị trường hàng không và nhu cầu khai thác gia tăng trên phạm vi toàn cầu, các hãng hàng không đang phải đối mặt với nguy cơ thiếu hụt lao động đặc thù, có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao, đặc biệt là đội ngũ tổ bay, nhân viên kỹ thuật và tiếp viên giàu kinh nghiệm. Vietnam Airlines cũng không phải là ngoại lệ trong tình hình này.
Trước những khó khăn đó, Đoàn tiếp viên có "định vị lại" mình trong hệ thống của Vietnam Airlines không hay vẫn làm những "cô chủ nhà" duyên dáng trên bầu trời?
Bà Nguyễn Đức Hạnh: Đồng hành cùng mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao và hàng không số của Vietnam Airlines, Đoàn tiếp viên đã xây dựng kế hoạch phát triển hình ảnh tiếp viên một cách phù hợp. Đoàn hướng đến việc biến mỗi tiếp viên hàng không thành một đại sứ thương hiệu, đại diện cho sự tự hào của Hãng. Đây không chỉ là việc thay đổi quan niệm về vai trò của tiếp viên – từ những người phục vụ đơn thuần trên máy bay thành cầu nối văn hóa giữa Việt Nam và thế giới. Mỗi tiếp viên trở thành hình ảnh đại diện cho con người Việt Nam trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế, góp phần truyền tải văn hóa Việt Nam ra thế giới.
Để đạt được điều này, cần sự nỗ lực lâu dài của cả Đoàn tiếp viên và mỗi cá nhân tiếp viên trong thời gian tới. Tuy nhiên, với bề dày thành tích hơn 30 năm, tôi tin tưởng vào năng lực của đội ngũ và quyết tâm của Ban lãnh đạo sẽ giúp các "sứ giả bầu trời" hoàn thiện hơn về kiến thức, kỹ năng cũng như phong thái.
Tiếp viên của Vietnam Airlines từ lâu đã được khen ngợi về vẻ đẹp, sự chuyên nghiệp. Giờ đây, tiêu chuẩn ấy đã được nâng cao, đòi hỏi sự toàn diện về cả ngoại hình, tư duy dịch vụ và kỹ năng phục vụ. Đó chính là mục tiêu mà chương trình “Nâng tầm dịch vụ” đang nỗ lực hướng tới. Tôi tin chỉ khi dịch vụ được nâng lên từ trái tim, chúng ta mới có thể chạm đến trái tim khách hàng.
Hành trình nâng tầm dịch vụ
Bà từng nhấn mạnh nhiều lần trên các diễn đàn nội bộ là mọi sự thay đổi đều phải từ con người. Xin bà chia sẻ những câu chuyện và bài học cụ thể, bà từng trải qua để thực hiện được công việc khó khăn và thú vị hiện tại?
Bà Nguyễn Đức Hạnh: Trong đặc thù ngành dịch vụ hàng không, công đoạn phục vụ của tiếp viên trên tàu bay là điểm chạm dịch vụ quan trọng nhất và đội ngũ tiếp viên là người trực tiếp thiết kế, trao gửi những trải nghiệm dịch vụ tới khách hàng. Dịch vụ cung cấp tới hành khách có hoàn hảo hay không, hành khách có hài lòng hay không, phụ thuộc rất nhiều vào công tác phục vụ của tiếp viên. Tôi luôn xác định vai trò của đội ngũ tiếp viên là vô cùng quan trọng.
Tuy nhiên, với đội ngũ đông đảo và đa dạng về vùng miền, tuổi tác và quốc tịch, việc xây dựng chính sách phù hợp cho tất cả là thách thức. Tôi luôn lấy yếu tố con người làm trung tâm, tập trung vào việc hỗ trợ tiếp viên trong công việc.
Tôi trăn trở làm thế nào để nâng cao tính chuyên nghiệp và hình ảnh của tiếp viên, giúp mọi người hiểu hơn về những khó khăn của họ. Chúng tôi đã tổ chức nhiều hoạt động như các hội thảo, tọa đàm chuyên đề… các tổ hình ảnh diện mạo để tư vấn tiếp viên trang điểm xinh hơn, hình ảnh chỉn chu hơn trong mắt khách hàng; Tổ chức các hội thi để tiếp viên có sân chơi để tỏa sáng như Hội thi “Vượt ngàn chông gai, anh trai đạp gió – Qua vạn sóng gió, chị đẹp rẽ mây”, “Duyên dáng áo dài Xuân”, “Điểm chạm dịch vụ”...
Từ đầu năm 2024, Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines đã chú trọng xây dựng hình ảnh đồng đều và chuyên nghiệp. Nhận thức rằng tiếp viên là lực lượng tuyến đầu, lãnh đạo Đoàn quyết tâm đổi mới cách làm, coi trọng ý thức kỷ luật từ chính mỗi người thay vì chỉ áp dụng biện pháp phạt. Chúng tôi đã mở nhiều lớp đào tạo nhằm giúp từng tiếp viên phát triển bản thân, từ học trang điểm, phong thái đến các lớp học chuyên sâu về chỉ số cơ thể. Sau nửa năm, các hoạt động này đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình từ toàn thể thành viên Đoàn tiếp viên.
Vietnam Airlines là “hãng hàng không 4 sao - hãng hàng không vì cộng đồng - hãng hàng không mang bản sắc Việt”. Ở cương vị Đoàn trưởng, xin bà cho biết Đoàn tiếp viên định vị bản sắc Việt là như thế nào?
Bà Nguyễn Đức Hạnh: Đoàn tiếp viên định vị bản sắc Việt dựa vào biểu tượng Hoa Sen và Tà áo dài.
Hoa Sen là hình tượng có ý nghĩa hết sức đặc biệt đối với đất nước, dân tộc và con người Việt Nam, biểu tượng cho sự khai sáng và hoàn mỹ; vừa đời thường lại vừa cao quý, linh thiêng; vừa duyên dáng, mềm mại nhưng không kém phần cứng cáp, đĩnh đạc. Màu vàng của Hoa Sen tượng trưng cho chất lượng và sự hoàn hảo, sang trọng.
Mang trong mình sứ mệnh của hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam cùng hành trình hơn 30 năm không ngừng vươn tầm khu vực và thế giới, Vietnam Airlines luôn mong muốn lan tỏa và tôn vinh văn hóa, truyền thống của Việt Nam và những tà áo dài trên trang phục tiếp viên Vietnam Airlines là những "sứ giả".
Chất Việt trên mỗi đường bay
Trong quá trình phục vụ hành khách quốc tế, đội ngũ tiếp viên đã làm gì để giới thiệu và quảng bá văn hóa Việt Nam
Bà Nguyễn Đức Hạnh: Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines luôn xác định rõ vai trò tuyến đầu của mình, đại diện cho đất nước và Hãng Hàng không quốc gia. Ngay từ khi nhìn thấy màu xanh của máy bay Vietnam Airlines tại các sân bay quốc tế, tôi nghĩ rằng bất cứ người dân Việt Nam nào cũng cảm thấy như nhà của mình đã rất gần.
Khi bước lên tàu bay, hình ảnh tiếp viên Vietnam Airlines trong tà áo dài duyên dáng, với nụ cười thân thiện và những lời chào bằng tiếng Việt khiến hành khách cảm nhận sự thân thuộc. Trên màn hình, những hình ảnh sống động về đất nước và con người Việt Nam hiện lên, tạo nên sự kết nối sâu sắc với văn hóa Việt. Bản sắc và văn hóa Việt thấm đẫm trong các dịch vụ mà Vietnam Airlines mang đến, từ những món ăn truyền thống đậm chất Việt như bún bò Huế, bún chả Hà Nội, cơm tấm Sài Gòn… đến các ấn phẩm của Tạp chí Heritage với các bài viết về văn hóa, lịch sử và con người Việt Nam. Các chương trình giải trí mang đậm bản sắc Việt Nam cũng được phục vụ chu đáo. Vào dịp Tết Nguyên đán, hành khách sẽ được thưởng thức các món ăn truyền thống, thấy hoa đào, hoa mai nở rộ, hay bánh Trung thu trong mùa lễ Trung thu. Tất cả tạo nên một không gian ấm áp, đậm đà bản sắc Việt ngay trên chuyến bay. Quan trọng hơn hết, tiếp viên luôn lắng nghe và đáp ứng mọi mong muốn của hành khách với sự tận tâm, chuyên nghiệp và đẳng cấp.
Bà có thể chia sẻ về những thách thức khi kết hợp yếu tố văn hóa truyền thống với yêu cầu hiện đại và quốc tế hóa trong ngành hàng không?
Bà Nguyễn Đức Hạnh: Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, ngành hàng không Việt Nam đối diện với nhiều thách thức khi phải cân bằng giữa việc giữ gìn văn hóa truyền thống và đáp ứng các yêu cầu hiện đại, quốc tế hóa. Những thách thức lớn bao gồm việc thay đổi tư duy, chấp nhận sự khác biệt văn hóa, giữ vững giá trị cốt lõi của văn hóa Việt mà không hòa tan, cùng với rào cản ngôn ngữ tiếng Anh – công cụ quan trọng để tiếp thu kiến thức và công nghệ hiện đại.
Tuy nhiên, chính những thách thức này lại mở ra cơ hội cho ngành hàng không lan tỏa văn hóa và phẩm chất tốt đẹp của người Việt, thể hiện nghị lực vượt qua khó khăn và khả năng sáng tạo, cải tiến. Đồng thời, ngành cũng có cơ hội tiếp thu những ưu điểm từ các nền văn hóa khác, học hỏi và hoàn thiện bản thân. Để vượt qua những thách thức trên và đạt được mục tiêu của Vietnam Airlines cũng như Đoàn tiếp viên, chúng tôi cần triển khai các chương trình và hoạt động đã đề ra nhằm giúp tiếp viên hiểu và tự hào về văn hóa dân tộc, đồng thời trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết. Mục tiêu cuối cùng là mỗi chuyến bay đều được phục vụ với chất lượng đẳng cấp quốc tế nhưng vẫn giữ trọn bản sắc văn hóa Việt, để mỗi tiếp viên của Vietnam Airlines trở thành đại sứ truyền tải thông điệp này đến từng khách hàng.
