Theo số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Công cấp tỉnh (PAPI), chỉ có 3,05% người được được hỏi cho biết đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng Dịch vụ Công Quốc gia. Con số sử dụng Cổng dịch vụ công cấp tỉnh để làm thủ tục hành chính thì chỉ hơn 1%.
Nguyên nhân của thực trạng này là quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến chưa hoàn chỉnh, các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện và ít thân thiện với người dùng.
Đây là thông tin được đưa ra tại buổi Tọa đàm chuyên đề "Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng Dịch vụ Công Trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023" do Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam phối hợp với Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) tổ chức ngày 11/7.
Hạn chế về tính năng, quy trình
Nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP tại Việt Nam đã chỉ ra 5 thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh gồm: Các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; Quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; Bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; Cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; Việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân, bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.
Bà Tống Khánh Linh, chuyên viên nghiên cứu Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) cho biết kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ "Cấp phiếu lý lịch tư pháp" trên cổng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh khẳng định thêm các vấn đề nêu trên.
Kết quả thử nghiệm cho thấy trong số 63 cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh, 26 cổng dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 cổng dịch vụ công trực tuyến chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; 17 cổng dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.
Theo bà Tống Khánh Linh, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng Dịch vụ Công Quốc gia thì lại cho thấy những hạn chế ở cả ba phương diện: Kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến.
Các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm: Cổng dịch vụ công bị lỗi; Việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; Không thể thanh toán trực tuyến; Chữ ký số không được duyệt.
Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm: Chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; Người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; Quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng.
Các bất cập về con người: "có thể kể đến việc cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ chưa nắm rõ quy trình; thái độ chưa phù hợp,” bà Tống Khánh Linh cho hay
Lấy mức độ hài lòng đánh giá chất lượng
Nhóm nghiên cứu đã đưa ra hai nội dung khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến để cải thiện tỷ lệ, nâng cao trải nghiệm của người dân.
Đáng chú ý, nghiên cứu đề xuất dịch vụ công trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng các chương trình phần mềm đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến.
Tại buổi tọa đàm, ông Patrick Haverman, Phó Đại diện Thường trú của UNDP tại Việt Nam đã nhấn mạnh về tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến dễ tiếp cận và sử dụng cho người dân, đặc biệt là những người đang bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số.
Ngoài ra, nhóm nghiên cứu khuyến nghị cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa Cổng Dịch vụ Công Quốc gia và các cổng dịch vụ công cấp tỉnh cũng như xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Ông Ngô Hải Phan, Cục trưởng Cục kiểm soát thủ tục hành chính thuộc Văn phòng Chính phủ, đơn vị quản lý điều hành Cổng Dịch vụ Công Quốc gia ghi nhận những chia sẻ, khuyến nghị được đưa ra tại tọa đàm đồng thời cho biết Chính phủ luôn đặt yêu cầu lấy người dân làm trung tâm và lấy mức độ hài lòng của người dân để đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước. Đây là nguyên tắc xuyên suốt trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cũng như dịch vụ công.
Với sự nỗ lực của Chính phủ, các bộ, ngành, địa phương, việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến đã có một số kết quả tích cực. Đơn cử như, đến tháng 7/2023, tỷ lệ hồ sơ dịch vụ công trực tuyến, số lượng người dùng tương tác trên các cổng dịch vụ công cũng như Cổng Dịch vụ Công Quốc gia đạt khoảng 60% hồ sơ nộp trực tuyến, trong đó khoảng 32% do người dân trực tiếp thực hiện, còn 28% vẫn phải có sự hỗ trợ của cán bộ công chức Nhà nước, tăng cao hơn so với thời điểm tháng 7/2022.
Ông Ngô Hải Phan cho biết Chính phủ, các bộ, ngành đang tập trung đẩy mạnh cải cách, tái cấu trúc quy trình để nâng cao hơn nữa tỷ lệ công khai, minh bạch; nâng cao chất lượng trong xử lý các thủ tục hành chính; tìm kiếm thông tin trên cổng dịch vụ công. Qua đó, giúp người dân tiếp cận dễ dàng hơn, nhất là những đối tượng yếu thế với phương châm: Giải quyết thủ tục dịch vụ công trực tuyến phải nhanh, đơn giản hơn giải quyết thủ tục dịch vụ công trực tiếp.
Tại tọa đàm, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông Số Việt Nam khuyến nghị Chính phủ, đầu mối là Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi Số tập trung vào hai nhóm việc trọng tâm. Đó là việc hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn. Qua đó, giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ Điện tử của Liên hợp quốc.
