Nguyên nhân thực sự vụ khách khuyết tật chậm 5 phút bị Jetstar từ chối

Theo Cục Hàng không Việt Nam, hành khách Trần Thị Ngọc cùng con trai Cao Quang Sơn (sinh năm 1996) (bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) mua vé khứ hồi của Hãng hàng không Jetstar Pacific tại phòng vé PTD (Thành phố Vinh- Nghệ An), vé khứ hồi, hành trình: Vinh-Thành phố Hồ Chí Minh -Vinh.

Cụ thể chiều đi Vinh -Thành phố Hồ Chí Minh chuyến bay BL521 khởi hành 8 giờ 55 phút ngày 26/4/2015; chiều về Thành phố Hồ Chí Minh-Vinh chuyến bay BL520 khởi hành lúc 6 giờ 30 phút ngày 3/5/2015.

Ngày 24/4/2015, Jetstar Pacific vì lý do khai thác chuyến bay BL520 hành trình Thành phố Hồ Chí Minh-Vinh đã thay đổi giờ bay mới từ 6 giờ 30 phút chuyển sớm hơn vào lúc 5 giờ 45 phút, hành khách đã nhận được thông báo lịch bay thay đổi.

Ngày 26/4/2015, chị Ngọc, con trai và người thân khởi hành tại Vinh. Sau khi khách ký miễn trừ trách nhiệm cho hãng hàng không và cam kết có người nhà hỗ trợ khách khuyết tật di chuyển lên xuống tàu bay, Jetstar Pacific đã đồng ý chuyên chở và thông báo cho các bộ phận liên quan hỗ trợ phục vụ.

Ngày 3/5/2015, hành khách Trần Thị Ngọc đến sân bay Tân Sơn Nhất, vào quầy làm thủ tục lúc 5 giờ 9 phút (trước giờ khởi hành: 35 phút - sau thời điểm đóng quầy 5 phút. Theo quy định tại Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014, thời gian đóng quầy đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến).

Nhân viên làm thủ tục hàng không Đinh Thị Minh đã làm thủ tục cho hành khách Trần Thị Ngọc và yêu cầu tất cả các hành khách có tên trong booking nhanh chóng có mặt tại quầy check-in để làm thủ tục.

Khi cả 3 hành khách trong booking, trong đó có hành khách Cao Quang Sơn (hành khách bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) và hành khách Trần Văn Diễn có mặt tại quầy làm thủ tục lúc 5 giờ 12 phút. Lúc này nhân viên làm thủ tục của Jestar Pacific mới biết hành khách Sơn không tự đi lại được và có yêu cầu được hỗ trợ dịch vụ đưa lên tàu bay (hành khách không đặt trước các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt khi đặt chỗ).

Nhân viên làm thủ tục Đinh Thị Minh đã báo cáo Ca trưởng là Lê Thị Hồng Phúc xử lý tiếp theo đúng quy định của Hãng. Ca trưởng xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên thông báo cho hành khách về việc từ chối vận chuyển, tiến hành lập biên bản xác nhận sự việc và hướng dẫn khách làm việc với Phòng vé giờ chót để giải quyết, tư vấn cho hành khách lựa chọn phương án thay thế.

Đánh giá vụ việc, Cục Hàng không Việt Nam cho biết, Jestar Pacific và các nhân viên của hãng đã thực hiện đúng quy định và quy trình phục vụ chuyến bay BL520, hành trình Thành phố Hồ Chí Minh-Vinh; Jestar Pacific đã cố gắng phục vụ hành khách khi hành khách đi tại sân bay Vinh và Tân Sơn Nhất, tuy nhiên vì khách đã đến muộn 5 phút sau giờ đóng quầy nên hãng không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách.

Trên cơ sở cân nhắc việc tại sân bay Vinh là nơi đến không có phương tiện hỗ trợ để khách xuống tàu bay và việc hỗ trợ bằng hình thức bế hoặc cõng lên, xuống tàu bay không bảo đảm an toàn cho hành khách; trên cơ sở đó hãng không thể phục vụ được và đã tư vấn cho hành khách đi chuyến bay khác thay thế. Tuy nhiên do hành khách không chấp nhận nên hãng đã không thể bố trí cho những hành khách này đi trong ngày 3/5/2015.

Cục Hàng không Việt Nam khẳng định, Jestar Pacific không từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật và việc không vận chuyển được hành khách là người khuyết tật và những người đi cùng để đảm bảo việc bay đúng giờ, đảm bảo quyền lợi cho tất cả các hành khách khác của chuyến bay; đồng thời bảo đảm an toàn, an ninh cho chuyến bay và cho chính hành khách.