Mới đây, Thuế TP.HCM công bố triển khai Tổng đài ứng dụng AI và cung cấp thông tin thuế qua nền tảng thanh toán số. Hệ thống mang tên thương hiệu “Thue TP.HCM”, được kỳ vọng tạo dấu hiệu nhận diện để người dân phân biệt các cuộc gọi chính thức với những cuộc gọi giả danh cơ quan quản lý.
Điểm đáng chú ý không chỉ nằm ở việc cơ quan thuế có thêm một tổng đài, mà ở việc AI bắt đầu trực tiếp tham gia quá trình tương tác với người nộp thuế. Từ nhắc nợ, cảnh báo nghĩa vụ đến tiếp nhận phản hồi, hệ thống được thiết kế để từng bước thay đổi phương thức cơ quan thuế truyền tải thông tin tới người dân và doanh nghiệp.
Theo đại diện Thuế TP.HCM, Tổng đài AI không chỉ là một kênh liên lạc mới mà còn là giải pháp mang tính chiến lược, giúp truyền tải thông tin thuế chính xác, nhanh chóng và kịp thời theo thời gian thực.
Trong giai đoạn đầu, hệ thống hỗ trợ nhắc nợ, thông báo tạm hoãn xuất cảnh và đôn đốc nộp thuế tự động, đồng thời góp phần bảo vệ người nộp thuế trước hành vi giả mạo cơ quan thuế, giả mạo công chức thuế trên không gian mạng.
Việc tự động hóa những cuộc gọi mang tính thông báo, nhắc nhở cũng được kỳ vọng giảm tải các công việc lặp lại cho công chức thuế, qua đó giúp cán bộ có thêm thời gian tư vấn, giải thích chính sách hoặc xử lý những trường hợp cần nghiệp vụ chuyên sâu.
Tuy nhiên, để AI hoạt động hiệu quả, chất lượng dữ liệu đầu vào là yếu tố quan trọng. Lãnh đạo Thuế TP.HCM yêu cầu cán bộ, công chức chủ động thích ứng với phương thức quản lý mới, đồng thời tập trung “làm sạch” dữ liệu. AI có thể thực hiện hàng loạt cuộc gọi nhanh hơn con người, nhưng chỉ có thể gọi đúng người khi dữ liệu được cập nhật chính xác.
Quy mô quản lý hiện nay cũng là một trong những lý do thúc đẩy Thuế TP.HCM tìm kiếm phương thức giao tiếp mới. Theo đó, Thuế TP.HCM đang quản lý hơn 650.000 hộ kinh doanh, 350.000 doanh nghiệp và 8 triệu cá nhân nộp thuế.
Với hàng triệu người nộp thuế, việc truyền tải đầy đủ và kịp thời các thông tin về nghĩa vụ thuế bằng phương thức truyền thống khó tránh khỏi độ trễ. Một thông báo không đến đúng người, đúng thời điểm có thể dẫn tới những hệ quả không nhỏ.
Trong bối cảnh đó, Tổng đài AI được kỳ vọng thu hẹp khoảng trống thông tin giữa cơ quan quản lý và người nộp thuế, giúp các nghĩa vụ được cảnh báo sớm hơn thay vì chỉ được xử lý khi đã phát sinh vấn đề.
Đáng chú ý, Tổng đài “Thue TP.HCM” được triển khai trong bối cảnh người nộp thuế ngày càng phải đối mặt với các cuộc gọi, tin nhắn giả mạo cơ quan thuế. Thương hiệu “Thue TP.HCM” sẽ được sử dụng như một dấu hiệu để người nộp thuế nhận diện cuộc gọi chính thức.
Trợ lý ảo cũng nhấn mạnh nguyên tắc cơ quan thuế không gửi đường link qua tin nhắn hoặc email để yêu cầu người dân thực hiện nghĩa vụ thuế. Người nộp thuế được khuyến nghị chỉ thực hiện thanh toán qua các kênh chính thống như eTax Mobile, Internet Banking hoặc Cổng dịch vụ công quốc gia.
Như vậy, Tổng đài AI không chỉ được đặt trong bài toán nghiệp vụ của ngành Thuế mà còn được kỳ vọng trở thành một thành phần trong hệ thống bảo đảm an toàn giao dịch số, đặc biệt trong bối cảnh các hình thức giả danh cơ quan nhà nước để chiếm đoạt tài sản ngày càng tinh vi.
Trong giai đoạn đầu, tổng đài thực hiện các cuộc gọi và tin nhắn đôn đốc nợ thuế, thông báo tạm hoãn xuất cảnh. Ngành Thuế cũng đặt ra những giới hạn nhằm tránh gây phiền hà cho người nhận, như không gọi vào sáng sớm, giờ nghỉ trưa, ngày mùng 1 và ngày rằm; mỗi cuộc gọi không quá 3 phút.
Những quy tắc này cho thấy việc triển khai công nghệ được đặt song song với trải nghiệm của người nộp thuế. Mục tiêu không phải gọi càng nhiều càng tốt mà là đưa đúng thông tin đến đúng người và đúng thời điểm.
Trong tương lai, người nộp thuế có thể đăng ký thời gian muốn tiếp nhận cuộc gọi. Khi đó, phương thức tương tác có thể chuyển từ việc cơ quan thuế chủ động gọi sang mô hình người nộp thuế chủ động lựa chọn thời điểm trao đổi phù hợp.
Theo lộ trình, hệ thống được triển khai qua 3 giai đoạn. Sau chức năng nhắc nợ và thông báo tạm hoãn xuất cảnh, giai đoạn 2 sẽ mở rộng sang đôn đốc kê khai, nộp thuế, quyết toán thuế, trong đó có nhóm cá nhân có nhiều nguồn thu nhập. Giai đoạn 3 hướng tới khả năng tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến từ người nộp thuế.
Hệ thống cũng được kết nối với nền tảng eTax Mobile và các đơn vị thanh toán số như ngân hàng, ví điện tử. Các cuộc gọi được ghi âm và chuyển giọng nói thành văn bản, tạo nguồn dữ liệu để cơ quan thuế thu thập, phân tích và xử lý.
