Một cáo buộc do Ủy ban Cạnh tranh và người tiêu dùng Australia (ACCC) đệ trình lên Tòa án Liên bang Australia cho biết theo chính sách của Uber, khách hàng có 5 phút - kể từ khi tài xế chấp nhận đơn đặt hàng chuyến đi - để hủy dịch vụ đặt xe mà không phải chịu bất kỳ khoản phí nào.
Tuy nhiên, từ tháng 12/2017 đến tháng 9/2021, ứng dụng đặt xe trực tuyến của Uber đã phát đi cảnh báo rằng những người dùng nếu hủy chuyến đi sẽ "có thể bị tính một khoản phí nhỏ vì tài xế của bạn đã trên đường đến" ngay cả trong khoảng thời gian 5 phút sau khi tài xế nhận lệnh đặt xe. Thông điệp được hiển thị cho những người đặt các chuyến đi thuộc hệ thống gọi xe UberX, Uber Premier và Uber Comfort.
Điều tra của ACCC cho thấy hơn 2 triệu người dân Australia đã nhận được cảnh báo trên, dẫn đến việc nhiều người quyết định không hủy chuyến do lo ngại mất phí, theo đó ảnh hưởng đến quyền lợi và kế hoạch của họ. Chủ tịch ACCC Gina Cass-Gottlieb cho rằng Uber đã lừa dối khách hàng Australia trong một khoảng thời gian dài với thông báo trên.
Ngoài ra, ACCC cũng kiện Uber lên tòa án liên bang, liên quan tới hiển thị tùy chọn đặt xe trực tuyến Uber Taxi. Cơ quan giám sát này cho rằng Uber đã đánh lừa khách hàng về phạm vi giá cước ước tính cho tùy chọn đặt xe Uber Taxi, được triển khai trong phạm vi thành phố Sydney (bang New South Wales) trong khoảng thời gian từ tháng 6-8/2020 .
Cụ thể, khi khách hàng vào ứng dụng đặt xe của Uber sẽ nhận được một số tùy chọn đặt xe khác nhau, trong đó có hiển thị mức giá ước tính cho việc đặt xe Uber Taxi nằm trong một phạm vi từ thấp nhất đến cao nhất. Tuy nhiên, thuật toán của Uber được cho là đã "thổi phồng" các ước tính, để phạm vi tính giá này gần như luôn cao hơn giá cước taxi thực tế. Điều đó có nghĩa là giá vé thực tế hầu hết rẻ hơn ước tính thấp nhất của Uber, gây ra sự hiểu lầm khiến khách hàng từ bỏ lựa chọn đặt taxi và thay vào đó là sử dụng các loại đặt xe dịch vụ khác của Uber.
Chủ tịch Cass-Gottlieb yêu cầu các nền tảng kỹ thuật số như Uber cần thực hiện các biện pháp thích hợp, để giám sát tính chính xác của các thuật toán và tính chính xác của các tuyên bố mà họ đưa ra. Vì điều này có thể ảnh hưởng đến dịch vụ mà người tiêu dùng lựa chọn. Đây là vấn đề hết sức quan trọng vì các doanh nghiệp hoạt động trên nền tảng trực tuyến thường chú trọng nhiều nhất vào việc thiết kế giao diện người dùng, cố gắng tạo ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
Uber đã đồng ý với các cáo buộc của ACCC và tham gia đệ trình chung lên Tòa án Liên bang Australia để chịu khoản tiền phạt 26 triệu AUD nói trên. Tuy nhiên, công ty vẫn cần phải chờ sự chấp thuận từ tòa án.
Trong một tuyên bố ngày 26/4, Uber cho biết công ty đánh giá cao công việc quan trọng mà ACCC thực hiện, đồng thời khẳng định đã và đang hợp tác với ACCC trong suốt cuộc điều tra kéo dài hai năm, bao gồm việc chủ động thực hiện các thay đổi đối với nền tảng của Uber dựa trên những lo ngại mà ACCC nêu ra.
Tuyên bố của Uber nhấn mạnh hãng cam kết liên tục nâng cao tiêu chuẩn cho chính công ty, cho ngành dịch vụ vận tải và đặc biệt là cho những người sử dụng dịch vụ của Uber.
