Cô đã dành ba tuần rưỡi để luyện tập, cố gắng tự làm vững tâm lý của mình trước những nội dung gây nhiễu hằng ngày: bài phát đăng với nội dung thù hận, tấn công bạo lực, khiêu dâm. Vài ngày nữa, cô sẽ trở thành người điều hành và kiểm duyệt nội dung của Facebook, hoặc theo công ty mà cô làm việc - một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp có tên gọi Cognizant, thì đây công việc “điều hành quy trình”.
Một phần của khóa đào tạo sẽ yêu cầu Chloe phải kiểm duyệt một bài đăng trên Facebook trước các thực tập sinh cùng khóa. Khi đến lượt mình, cô đi đến trước phòng, nơi một màn hình hiển thị một video đã được đăng lên mạng xã hội Facebook. Không ai trong số các thực tập sinh đã xem đoạn video trước đây, bao gồm của Chloe.
Đoạn video mô tả cảnh một người đàn ông bị sát hại. Ai đó đang dùng vật nhọn đâm anh ta, hành động lặp lại hàng chục lần, trong khi nạn nhân la hét và cầu xin tha mạng. Nhiệm vụ của Chloe là quyết định đoạn video này có nên bị xóa bỏ hay không. Cô biết rằng phần 13 trong tiêu chuẩn cộng đồng Facebook cấm các video mô tả vụ sát hại một hoặc nhiều người. Khi Chloe giải thích điều này với cả lớp, cô nghe thấy giọng mình run rẩy.
 Các kiểm duyệt viên nội dung Facebook đối mặt với muôn vàn áp lực trong công việc. |
Quay trở lại chỗ ngồi của mình, Chloe cảm thấy không thể kìm chế cảm xúc của mình. Một thực tập sinh khác đã đi lên bục giảng để bấm chọn đoạn video tiếp theo, nhưng Chloe không thể tập trung. Cô rời khỏi phòng và òa khóc nức nở.
Không ai cố gắng an ủi cô. Đây là công việc cô được thuê để làm. Và đối với 1.000 người làm công việc kiểm duyệt nội dung cho Facebook tại cơ sở Phoenix (Mỹ) và đối với 15.000 người kiểm duyệt nội dung trên toàn thế giới, đây là một phần của công việc hằng ngày.
Những nhân vật trong bài viết đều đã và đang là nhân viên của Cognizant tại Phoenix. Tất cả đã ký thỏa thuận không tiết lộ thông tin về công ty, trong đó họ cam kết không thảo luận về công việc của họ cho Facebook - hoặc thậm chí thừa nhận rằng Facebook là khách hàng của Cognizant. Việc che giấu bí mật có nghĩa là bảo vệ những người như Chloe khỏi những kẻ có thể tức giận về quyết định kiểm duyệt nội dung và tìm cách trả đũa. Các thỏa thuận bí mật cũng nhằm ngăn các nhà thầu chia sẻ thông tin cá nhân người dùng Facebook với thế giới bên ngoài.
Nhưng bí mật cũng bảo vệ Cognizant và Facebook khỏi những lời chỉ trích về điều kiện làm việc của họ, một nhân viên của công ty kiểm duyệt nội dung cho biết. Họ cảm thấy áp lực bởi không thể chia sẻ về công việc của mình, ngay cả với những người thân yêu, dẫn đến tăng cảm giác bị cô lập và lo lắng.
Nhìn chung, các nh`ân viên Cognizant mô tả một nơi làm việc của họ hết sức hỗn loạn. Đó là một môi trường nơi mọi người trao đổi với nhau bằng những câu chuyện cười đen tối về việc tự tử, phải sử dụng cần sa để làm tê liệt cảm xúc của họ. Đó là một nơi mà các nhân viên có thể bị sa thải nếu mắc vài lỗi trong tuần và là nơi nhiều người phải sống trong nỗi sợ hãi bị các đồng nghiệp cũ quay lại trả thù.
Đó là một nơi mà các video mang thuyết âm mưu và các bức ảnh “chế” xuất hiện trước mắt mỗi ngày dần khiến những người kiểm duyệt hình thành các quan điểm bên lề. Một nhân viên Cognizant thậm chí đã tin vào thuyết Trái đất phẳng. Còn một cựu nhân viên khác, người này thậm chí cho rằng sự kiện 11/9 không phải là một vụ khủng bố.
Về phần Chloe, cô đã không tưởng tượng được công việc “trong mơ” của mình hóa ra lại như vậy. Trước đó cô đã “điên cuồng” nộp đơn xin việc làm sau khi tốt nghiệp đại học. Sau khi kiếm được công việc toàn thời gian tại Cognizant, Chloe sẽ nhận được khoản thù lao 15 USD/giờ - nhiều hơn 4 USD so với mức lương tối thiểu ở quê nhà Arizona.
Lau nước mắt và lấy lại hơi thở, Chloe bước trở vào phòng đào tạo, một thực tập sinh khác đang thảo luận về một video bạo lực khác có cảnh một chiếc máy bay không người lái đang tấn công nhiều người dưới mặt đất. Chloe lập tức rời khỏi phòng và chạy vào nhà vệ sinh.
Tại Cognizant có một chuyên gia tư vấn tâm lý cho các nhân viên, người này sau đó cho biết Chloe đã trải qua một cơn hoảng loạn. Người này trấn an cô rằng, sau khi hoàn thành khóa đào tạo và trở thành nhân viên chính thức, cô sẽ có thẩm quyền kiểm soát các video trên Facebook. “Cô sẽ có thể tạm dừng video, hoặc tắt tiếng. Hãy tập trung vào nội dung và chắc chắn rằng cô sẽ không bị cuốn vào những gì mình đang xem”, vị chuyên gia tư vấn nói với Chloe.
Vào ngày 3/5 năm 2017, nhà sáng lập Mark Zuckerberg đã công bố việc mở rộng nhóm hoạt động cộng đồng của Facebook. Các kiểm duyệt viên mới sẽ chịu trách nhiệm xem xét mọi nội dung được báo cáo vi phạm các tiêu chuẩn cộng đồng của mạng xã hội. Vào cuối năm 2018, để đáp lại những chỉ trích về mức độ phổ biến của nội dung bạo lực và bắt nạt trên mạng xã hội, Facebook đã có hơn 30.000 nhân viên phụ trách mảng an toàn và bảo mật - khoảng một nửa trong số đó là người kiểm duyệt nội dung.
Nhiệm vụ kiểm duyệt nội dung bao gồm một số nhân viên toàn thời gian, nhưng Facebook phụ thuộc rất nhiều vào lao động hợp đồng để thực hiện công việc. Ellen Silver - Phó chủ tịch hoạt động của Facebook, cho biết trong một bài đăng trên blog vào năm ngoái rằng việc sử dụng lao động hợp đồng cho phép Facebook mở rộng quy mô toàn cầu - để có người kiểm duyệt nội dung làm việc suốt ngày đêm, đánh giá các bài đăng bằng hơn 50 ngôn ngữ, tại hơn 20 cơ sở trên khắp thế giới.
Việc sử dụng lao động hợp đồng cũng có một lợi ích thiết thực cho Facebook: chi phí rẻ. Nhân viên Facebook trung bình kiếm được 240.000 USD/năm bao gồm lương, thưởng và các lựa chọn cổ phiếu. Một người kiểm duyệt nội dung làm việc cho Cognizant ở Arizona, mặt khác, sẽ chỉ kiếm được 28.800 USD/năm. Việc phân bổ lao động toàn thời gian và hợp đồng giúp Facebook duy trì mức lợi nhuận cao. Trong quý gần đây nhất, công ty đã kiếm được 6,9 tỷ USD lợi nhuận, trên tổng số 16,9 tỷ USD doanh thu. Và trong khi Zuckerberg đã cảnh báo các nhà đầu tư rằng việc đầu tư vào hệ thống bảo mật sẽ làm giảm lợi nhuận của công ty, thì lợi nhuận đã tăng 61% so với năm trước.
Kể từ năm 2014, khi blogger nổi tiếng Adrian Chen vạch ra các điều kiện làm việc khắc nghiệt đối với người làm công việc kiểm duyệt nội dung tại các mạng xã hội, Facebook đã tỏ ra nhạy cảm với những lời chỉ trích rằng công ty đang làm bóc lột một số công nhân được trả lương thấp. Trong bài đăng trên blog của mình, Phó chủ tịch Silver nói rằng Facebook đánh giá kỹ năng của những kiểm duyệt viên dựa trên “khả năng xử lý hình ảnh bạo lực và kỹ năng đối phó của họ”.
Bob Duncan, người giám sát các hoạt động kiểm duyệt nội dung của Cognizant tại Bắc Mỹ, cho biết các nhà tuyển dụng giải thích cẩn thận bản chất của công việc cho các ứng viên. “Chúng tôi chia sẻ ví dụ về những điều họ có thể gặp phải để có được sự thấu hiếu. Ý định của chúng tôi là nhằm đảm bảo mọi người hiểu bản chất công việc. Và nếu họ không cảm thấy rằng công việc có khả năng phù hợp, họ có thể đưa ra những quyết định đó khi thích hợp”, Duncan chỉ ra.
 |
Cho đến gần đây, hầu hết công việc kiểm duyệt nội dung của Facebook được thực hiện bên ngoài lãnh thổ nước Mỹ. Nhưng khi nhu cầu lao động của Facebook tăng lên, công ty đã mở rộng hoạt động trong nước tại các cơ sở ở California, Arizona, Texas và Florida.
“Nước Mỹ là nhà của Facebook và là nơi mạng xã hội này rất phổ biến”, theo Mark Davidson - Giám đốc quản lý nhà cung cấp đối tác toàn cầu của Facebook. “Kiểm duyệt viên tại Mỹ có khả năng thấu hiểu bối cảnh văn hóa cần thiết để đánh giá nội dung trong nước, vốn bao gồm các từ lóng ám chỉ bạo lực và bắt nạt”.
Facebook cũng đã làm việc để xây cơ sở vật chất hiện đại, giúp tạo điều kiện làm việc sáng tạo cho nhân viên. “Điều đó rất quan trọng bởi vì có một số lời dèm pha rằng đôi khi, nhân viên của chúng ta ngồi trong những tầng hầm tối tăm, tồi tàn, chỉ được chiếu sáng bởi một màn hình. Đó không phải là sự thật”, ông Davidson nói.
Cơ sở của Cognizant tại Phoenix đúng là không tối tăm và cũng không tồi tệ. Và họ cũng cung cấp bàn và máy tính cho nhân viên với máy tính trên đó, nhưng nó không thể so sánh được như các văn phòng làm việc của Facebook. Trong khi các nhân viên tại trụ sở chính của Facebook làm việc trong một khu phức hợp đầy nắng, các đồng nghiệp ở Arizona phải ngồi trong một không gian chật chội và bí bách. Trong khi các nhân viên của Facebook được thoải mái quản lý quỹ thời gian trong ngày, thì thời gian của các nhân viên tại Cognizant bị bó buộc tới từng giây.
Miguel đến làm việc tại văn phòng của Cognizant tại Phoenix vào lúc 7 giờ sáng. Trụ sở này có nhân viên an ninh theo dõi lối vào, cảnh giác với những nhân viên cũ bất mãn và người dùng Facebook cực đoan. Việc làm đầu tiên của Miguel là cất đồ dùng cá nhân như điện thoại vào tủ khóa, bởi theo quy định công ty, để bảo vệ quyền riêng tư của người dùng Facebook có bài đăng bị báo cáo, các kiểm duyệt viên không được chụp hay lưu giữ danh tính những người này.
 Nhân viên Cognizant phải bỏ lại tất cả các vật dụng cá nhân có khả năng lưu trữ thông tin vào tủ đựng đồ. |
Giấy và bút cũng bị cấm tuyệt đối, thậm chí các mẩu nhỏ như giấy gói kẹo cao su. Các đồ vật nhỏ hơn, như kem dưỡng da tay, được yêu cầu phải được đặt trong túi nhựa trong suốt để giám sát viên có thể nhìn rõ.
Tháng 4 năm ngoái, một năm sau khi nhiều tài liệu được công bố trên tờ The Guardian, Facebook đã công khai các tiêu chuẩn cộng đồng, qua đó họ đã cố gắng quản lý 2,3 tỷ người dùng hàng tháng, cũng như chỉ ra các thách thức mà một kiểm duyệt viên phải đối mặt.
Những thách thức bao gồm khối lượng bài đăng khổng lồ, khả năng áp dụng một bộ quy tắc duy nhất nhưng có thể khả năng thay đổi hàng ngày; thiếu thốn về bối cảnh văn hóa hoặc chính trị của kiểm duyệt viên, hay những bất đồng thường xuyên giữa những người kiểm duyệt về việc liệu các quy tắc có nên được áp dụng trong các trường hợp riêng lẻ hay không.
Miguel siêng năng áp dụng chính sách tiêu chuẩn của Facebook, mặc dù, đôi khi anh không hiểu được chúng.
Một bài đăng với nội dung: “Những người mắc chứng tự kỷ nên được khử trùng”, có vẻ gây khó chịu với Miguel, nhưng nó vẫn được giữ lại. Bởi tự kỷ không được coi là yếu tố cần được bảo vệ như giới tính và chủng tộc và do đó, nội dung này không vi phạm chính sách của Facebook.
Vào tháng 1 vừa qua, Facebook đưa ra bản cập nhật chính sách nêu rõ rằng người kiểm duyệt nên tính đến ngữ cảnh của bài đăng khi đánh giá sự căm ghét đối với giới tính. “Tôi ghét tất cả đàn ông”, luôn luôn vi phạm chính sách. Nhưng “tôi đã chia tay với bạn trai và tôi ghét tất cả đàn ông” thì không hề vi phạm.
Mỗi sáng Miguel luôn phải xem hàng dài các bài đăng với nội dung phân biệt chủng tộc, bạo lực, khiêu dâm. Theo đánh giá của Miguel, các bài đăng có nội dung phân biệt và thù hằn thường phổ biến trên Facebook còn đối với Instagram, người dùng có xu hướng chia sẻ nhiều nội dung bạo lực, ảnh khoả thân,…
Quy trình đánh giá nội dung một bài đăng bao gồm hai bước. Đầu tiên, kiểm duyệt viên phải xác định xem bài đăng có vi phạm các tiêu chuẩn cộng đồng hay không. Sau đó, anh ta phải chọn lý do chính xác tại sao nó vi phạm các tiêu chuẩn. Nếu anh ta nhận ra một cách chính xác rằng bài đăng này nên bị xóa, nhưng chọn sai lý do, điều này sẽ bị tính vào điểm số chính xác cá nhân của kiểm duyệt viên.
Miguel rất thành thạo công việc của mình. Anh thường đưa ra phán đoán chính xác về nội dung của bài đăng, cố gắng thanh lọc các nội dung tồi tệ nhất của Facebook trong khi bảo vệ số lượng bài viết hợp pháp ở mức tối đa. Anh sẽ dành ít hơn 30 giây cho mỗi bài đăng và sẽ lặp lại quy trình này tới 400 lần một ngày.
Khi Miguel có thắc mắc, anh sẽ giơ tay và một chuyên gia có kiến thức toàn diện hơn về các chính sách của Facebook, người kiếm được nhiều hơn 1 USD/giờ so với Miguel sẽ tới trợ giúp . Tuy nhiên, điều này sẽ gây lãng phí thời gian và sẽ khiến Miguel không đạt đủ chỉ tiêu trong ngày.
Trong số trung bình 1.500 quyết định kiểm duyệt của Miguel, Facebook sẽ chọn ngẫu nhiên 50 hoặc 60 bài đăng để kiểm tra. Những bài đăng này sẽ được xem xét bởi một nhân viên kiểm tra nội bộ tại Cognizant. Sau đó, nhân viên toàn thời gian của Facebook sẽ tiến hành thẩm định lại và từ các cuộc thảo luận tập thể này, điểm số chính xác của Miguel sẽ được đưa ra.
“Độ chính xác chỉ được đánh giá theo thỏa thuận giữa các cá nhân. Nếu cả tôi và kiểm soát viên đều cho rằng bán heroin là hợp pháp, Cognizant sẽ coi đó là điều đúng đắn, vì cả hai chúng tôi đã đồng thuận. Những điểm số này đều là giả”, Miguel chỉ ra.
 |
Giống như phần lớn các nhân viên tại Cognizant, Chloe bỏ việc chỉ sau một năm bởi cô trở nên mệt mỏi trước những thuyết âm mưu của các đồng nghiệp. Mỗi khi có một thông tin đặc biệt, chẳng hạn như một vụ xả súng, sẽ có hàng loạt bài đăng xuất hiện trên Facebook với nội dung liên quan khiến các kiểm duyệt viên vất vả đánh giá. Nhưng khi ngày càng nhiều nội dung âm mưu được đăng lên, một số đồng nghiệp của Chloe đã bắt đầu bày tỏ sự nghi ngờ về sự thật thay vì sử dụng lý trí để đánh giá các thông tin như đúng với phận sự công việc của mình.
Chloe lo lắng về những tác động lâu dài của công việc kiểm duyệt đối với sức khỏe tâm thần của cô. Một số cựu kiểm duyệt viên đã trải qua các triệu chứng của căng thẳng chấn thương thứ phát - một triệu chứng rối loạn có thể xảy ra do quan sát chấn thương trực tiếp từ những người khác. Loại rối loạn tâm thần này, có triệu chứng giống hệt như rối loạn căng thẳng sau chấn thương, thường thấy ở các bác sĩ, nhà trị liệu tâm lý và nhân viên xã hội. Những người trải qua căng thẳng chấn thương thứ phát thường có cảm giác lo lắng, mất ngủ, cô đơn.
Chloe đã trải qua các triệu chứng chấn thương tâm lý sau nhiều tuần bỏ việc. Cô liên tục nhớ về các video bạo lực được xem khi tham gia khóa đào tạo. Một lần khác, cô đang ngủ trong nhà thì nghe thấy tiếng súng máy và bật dậy hoảng hốt, hóa ra đó chỉ là tiếng trên TV.
Cô cho rằng không chỉ mỗi mình phải trải qua những cảm giác bất an này. “Nhiều người đã không vượt qua được khóa đào tạo”, cô nói. “Họ chỉ bám trụ được 4 tuần trước khi bị sa thải. Họ có thể có cùng trải nghiệm mà tôi đã có và hoàn toàn không được tư vấn tâm lý sau đó”.
Gần đây, Facebook đã bắt đầu khảo sát một nhóm người kiểm duyệt để đo lường cái mà công ty gọi là khả năng phục hồi của họ khi nhìn thấy các nội dung gây tổn thương và sẵn sàng tiếp tục công việc. Công ty này hy vọng sẽ mở rộng thử nghiệm tới tất cả những người kiểm duyệt trên toàn cầu.
Dù tồn tại nhiều mặt tối, nhưng những người đã và đang làm kiểm duyệt nội dung đều rất tự hào về công việc của họ, và nói về công việc với sự nghiêm túc sâu sắc. Họ chỉ ước rằng nhân viên của Facebook sẽ nghĩ về họ như những đồng nghiệp thực sự và đối xử bình đẳng với họ.
“Nếu chúng tôi không làm công việc này, Facebook sẽ rất xấu xí”, một kiểm duyệt viên tên Li, nói. “Chúng tôi đã nhìn thấy tất cả những thứ đó thay họ. Họ chỉ nghĩ rằng đó là công việc do thuật toán máy tính đảm nhận. Nhưng mọi người không biết rằng có một con người thực sự đứng đằng sau những quyết định đó”.
Facebook thường nói về những tiến bộ của họ trong việc áp dụng trí tuệ nhân tạo và đưa ra viễn cảnh rằng sự phụ thuộc vào kiểm duyệt viên con người sẽ giảm theo thời gian.
Nhưng với những giới hạn của công nghệ và vô số những chuyện phát sinh trong xã hội loài người, viễn cảnh đó dường như còn rất xa. Trong khi đó, kiểm duyệt viên là những người đầu tiên giải đáp các khiếu nại của hàng tỷ người dùng, họ đang thực hiện một chức năng quan trọng của xã hội dân sự hiện đại, trong khi được trả ít hơn một nửa so với nhiều người khác. Họ làm công việc miễn là còn có thể - và khi họ rời bỏ công việc, các điều khoản ràng buộc trong hợp đồng sẽ khiến họ mãi mãi biến mất.
Đối với Facebook, có vẻ như họ chưa bao giờ làm việc cho công ty và về mặt kỹ thuật, đúng là họ chưa bao giờ làm việc cho mạng xã hội này.
