Vietnam Airlines lại bị phàn nàn về thủ tục hoàn vé giữa dịch Covid-19

Thu tiền 5 phút, hoàn tiền phải chờ 3 tháng

Theo dự định, ngày 18/5/2021, Cao Ngọc đang sinh sống và làm việc TP.HCM sẽ về thăm người thân ở Thanh Hoá trên chuyến bay mang số hiệu VN1278 của Vietnam Airlines. Trước đó vài ngày (15/5), mẹ của Ngọc sẽ khởi hành trước trên chuyến bay cùng hãng, số hiệu VN1274. Cả hai sẽ trở lại TP.HCM vào ngày 23/5/2021 trên chuyến bay VN1275.

Tuy nhiên, đợt dịch Covid-19 lần thứ tư xuất hiện vào ngày 27/4 đến nay diễn biến hết sức phức tạp với sự xuất hiện các ổ dịch đồng thời ở nhiều địa phương khác nhau khiến kế hoạch của Ngọc và gia đình buộc phải thay đổi. Ngày 8/5, Ngọc liên hệ với phía Vietnam Airlines đề nghị được hoàn vé tất cả các chuyến bay đã đặt (gồm 2 vé tiết kiệm giá 590.000 đồng/vé và 2 vé tiêu chuẩn 1.450.000 đồng/vé). Đây cũng là thời điểm Vietnam Airlines triển khai chính sách hỗ trợ đổi, hoàn vé đối với vé mua tại thị trường Việt Nam và có hành trình hoàn toàn nội địa, do ảnh hưởng của dịch. Áp dụng với các vé có thời gian bay từ ngày 1 đến 31/5/2021.

“Tôi liên hệ theo số tổng đài 19001100 để được hướng dẫn thì chỉ nhận lại một tràng trả lời tự động giới thiệu hãng, các chương trình khuyến mãi, Bông Sen Vàng... không nghe nói bấm số nào để được hỗ trợ hoàn/đổi vé do dịch, sau đó đề nghị truy cập trang web hoặc ứng dụng di động. Tôi làm theo hướng dẫn nhưng không có kết quả nên gửi email đề nghị trợ giúp. Thế nhưng, câu trả lời tự động của Vietnam Airlines chỉ là hãng nhận được quá nhiều yêu cầu nên trả lời chậm”, Ngọc nói.

Vé tiết kiệm sẽ bị mất trắng. Phí hoàn vé tiêu chuẩn là 500.000 đồng/người.

Những ngày tiếp theo, Ngọc nhiều lần liên hệ bằng nhiều cách khác nhau với Vietnam Airlines nhưng mọi chuyện không mấy khả quan. Mãi đến ngày 12/5, khi Ngọc nhắn tin vào trang Fanpage của hãng trên Facebook thì nhận được câu trả lời, chỉ hoàn được hai vé hạng phổ thông tiêu chuẩn (chặng về Thanh Hoá – TP.HCM ngày 23/5), phí hoàn là 500.000 đồng/người, thời gian hoàn sau 3 tháng hoặc đổi Voucher với 100% giá vé. Riêng về hai vé hạng phổ thông tiết kiệm (chặng đi TP.HCM – Thanh Hoá ngày 15/5 và 18/5) chỉ được đổi với phí 360.000 đồng/người cộng với phần chênh lệch (nếu có).

“Tôi thật sự khó hiểu với cách hỗ trợ của hãng. Dịch bệnh, Chính phủ, Ban Chỉ đạo Quốc gia phòng, chống dịch Covid-19 khuyến khích mọi người hạn chế đi lại, không tụ tập nơi đông người. Tôi vì lo nghĩ cho bản thân, cho xã hội nên dù rất buồn vẫn phải hủy chuyến bay. Vậy mà hãng ứng xử như vậy. Tôi không thể hiểu nổi, hãng chỉ mất 5 phút để lấy tiền khi khách hàng mua vé, nhưng khi hoàn vé lại bắt đợi đến 3 tháng trời, và sẽ mất trắng tất cả nếu đó là hạng vé tiết kiệm. Vietnam Airlines báo lỗ, Chính phủ giải cứu! Vậy chúng tôi, những người có thể bị cắt giảm lương, thậm chí mất việc vì Covid-19 thì thế nào?”, Ngọc bức xúc.

Sau 3 tháng vẫn chưa nhận được tiền

Đây không phải là lần đầu tiên Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam bị khách hàng phàn nàn về quy trình và thời gian làm việc khi hoàn vé. Nhiều người yếm thế chấp nhận chờ đợi Vietnam Airlines trả lại tiền sau 3 tháng như quy định. Thế nhưng, thực tế lại khác xa những gì hãng này nêu ra.

Thời điểm cận Tết Nguyên đán 2021, Huỳnh Thanh Phương Anh cùng 3 người bạn từ TP.Cần Thơ đi Đà Lạt trên chuyến của Vietnam Airlines. Cả nhóm dự định sẽ tiếp tục bay ra TP.Hải Phòng vào ngày 5/2/2021, giá vé vào thời điểm đặt là 1,8 triệu đồng/vé. Tuy nhiên, ngày 3/2, Phương Anh bất ngờ nhận được email của Vietnam Airlines thông báo: “Chuyến bay có số hiệu VN1520 từ Đà Lạt đi Hải Phòng đã huỷ vì lý do dịch Covid-19”.

“Vì tình hình chung, hãng huỷ chuyến thì đành chịu thôi. Tôi phải mua lại vé khác hết 4 triệu đồng một chiều đi Hải Phòng. Suốt một tháng sau đó, tôi liên tục gọi điện lên tổng đài Vietnam Airlines nhưng không được. Tôi ra tận văn phòng hãng xin giải quyết cũng không xong. Tôi tiếp tục gửi mail nhưng chỉ thấy trả lời bằng hệ thống tự động. Kể từ ngày bay bị huỷ đến nay đã hơn 3 tháng nhưng trường hợp của tôi vẫn không được giải quyết và cũng không có bất kỳ phản hồi nào từ Vietnam Airlines. Dần dần tôi cảm thấy chán hãng này vì cái gì cũng chậm”, Phương Anh cho biết.

Kể từ ngày bay bị huỷ đến nay đã hơn 3 tháng nhưng trường hợp của Phương Anh vẫn không được giải quyết.

Một trường hợp tương tự xảy ra với vợ chồng Châu Thị Hồng Nhung đang sinh sống và làm việc tại TP.HCM. Trước Tết, Nhung trực tiếp lên trang web của Vietnam Airlines để đặt 2 vé từ TP.HCM về Chu Lai (Quảng Nam) với giá hơn 1 triệu đồng/vé, số hiệu chuyến bay là VN1460, đi ngày 15/2. Trong thời gian này, đợt dịch Covid-19 thứ 3 bùng phát (diễn ra trong tháng 1 và 2/2021) nên vợ chồng Nhung quyết định hoàn vé để ở lại TP.HCM.

Mãi đến ngày 23/2, sau nhiều lần liên hệ với hãng, Nhung nhận được email trả lời tự động với nội dung: “Chúng tôi xác nhận đã nhận được thư của quý khách... Chúng tôi sẽ cố gắng trả lời trong thời gian sớm nhất”. Kể từ ngày chuyến bay bị huỷ (15/2) đến nay đã gần 90 ngày nhưng Nhung vẫn chưa nhận được bất kỳ phản hồi chính thức nào từ phía Vietnam Airlines về việc trả lại tiền hoàn vé.

“Dịch là tình hình chung nhưng để khách mất trắng tiền vé thì không thỏa đáng. Tôi không biết đặt qua đại lý thì hãng có ưu tiên giải quyết hay không nhưng khách lẻ như tôi thì hãng không thèm quan tâm”, Nhung tỏ rõ sự không hài lòng.

Trao đổi với Phóng viên Ngày Nay trong ngày 12/5, đại diện Vietnam Airlines cho biết: "Hãng sẽ sớm có phản hồi về vụ việc".

Ngày Nay sẽ tiếp tục cập nhật!