Tháng 7/2015 vừa qua, lần đầu tiên 4 bệnh viện lớn phía Bắc bao gồm Bạch Mai, Việt Đức, K Trung ương và Nhi Trung ương đã ký cam kết yêu cầu tất cả cán bộ y tế đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Cho đến nay cam kết này đã đi được chặng đường gần 9 tháng. Nhóm PV chúng tôi đã có mặt tại Bệnh viện Nhi Trung ương để ‘mục sở thị” thực tế việc thực hiện cam kết này của 1 trong 4 bệnh viện đầu ngành ký cam kết.
Mỗi ngày BV Nhi Trung ương có hàng ngàn lượt thăm khám từ mọi miền tổ quốc đổ về. Để giúp khâu đón tiếp bệnh nhân tránh khỏi tình trạng quá tải, các cán bộ nhân viên y tế của bệnh viên kết hợp với các bạn tình nguyện viên luôn túc trực thực hiện hưỡng dẫn, giúp đỡ bệnh nhân và người nhà.
Theo ghi nhận của PV, tại khu khám bệnh của BV Nhi Trung ương có 6 quầy hướng dẫn với 30 nhân viên hướng dẫn bao gồm 20 điều dưỡng và 10 bạn tình nguyện viên. Theo quan sát, nhóm hướng dẫn đã giúp đỡ bệnh nhân và người nhà bằng một thái độ nhiệt tình và niềm nở.
Chị Trà (Lào Cai) đưa con đi khám tai mũi họng, chia sẻ: “Tôi bắt xe xuống Hà Nội từ 3h sáng, nhưng đến bây giờ (11h) vẫn chưa khám xong. Các bước khám để chuẩn đoán bệnh cho con tôi rất nhiều bước, khiến hai mẹ con đi lại rất nhiều vòng, mà đây là lần đầu tiên tôi đến bệnh viện này, đi đến đâu là tôi phải hỏi đến đấy. Các bạn nhân viên hướng dẫn, chỉ bảo cho mẹ con tôi rất nhiệt tình, không có họ chắc mình tôi cũng chẳng biết xoay sở ra sao!”
Không chỉ có điều dưỡng, thanh niên tình nguyện thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn bệnh nhân và người nhà mà ngay cả bảo vệ, nhân viên kỹ thuật cũng làm rất tốt vai trò này. Ngoài nhiệm vụ giữ trật tự, những bảo vệ ở đây còn giúp chỉ đường, hướng dẫn thực hiện thủ tục và thậm chí còn làm “bảo mẫu” trong khi bố mẹ của bệnh nhân nhí bận làm rất nhiều loại thủ tục
Bảo vệ cũng làm tốt vai trò hướng dẫn.
BV Nhi Trung ương còn xây dựng khuôn viên rộng rãi thoáng mát dùng làm sân chơi cho trẻ. Ngoài ra còn đặt hàng loạt ghế đá trước cổng bệnh viện, thậm chí BV còn cho người nhà bệnh nhân mượn cả ghế nhựa để nghỉ ngơi trong lúc chờ đợi kết quả. Tình trạng “bạ đâu ngồi đấy” trước đây ít nhiều đã được khắc phục.
Ghế nhựa được BV cho người nhà bệnh nhân mượn trong lúc chờ đợi kết quả.
Từ ngày 1/5/2015, BV có chế độ trông xe miễn phí cho bệnh nhân và người nhà. Hòm thư góp ý và đường dây nóng cũng được lắp đặt tại các phòng khoa, hàng ngày tiếp nhận hàng trăm ý kiến phản ánh của người dân.
BV Nhi Trung ương mặc dù có nhiều nỗ lực để thực hiện cam kết “đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân” nhưng chỉ như “con kiến cõng củ khoai”. Vì một đội ngũ nhân viên làm nhiệm vụ hướng dẫn chỉ khoảng vài chục người không thể “cõng” nỗi hàng nghìn lượt bệnh nhân đến khám mỗi ngày. Tình trạng quá tải là một rào cản lớn, khiến cho BV Nhi Trung ương và 3 bệnh viện khác kí cam kết hôm 14/7/2015 phải “gồng mình” để thực hiện cam kết này.
Trần Hạnh – Thảo Phương
