Khi xác định dấn thân vào kinh doanh, chủ cửa hàng cần chuẩn bị tinh thần với những trường hợp “bom hàng”, “bùng hàng”. Bóc phốt, chửi thề, đốt vía là hình thức "xả giận" xưa kia của người bán nhưng như vậy chẳng mang lại hiệu quả mấy, có khi lại bị các khách hàng mục tiêu đánh giá.
Thời bán hàng online, trăm hoa đua nở, người kinh doanh tại Hà Nội có nhiều bí quyết riêng để chiều lòng khách mà vẫn hài hòa được công việc kinh doanh, tạo nên giá trị riêng cho cửa hàng và văn hóa của người bán hàng hiện đại.
Nhạy bén, khéo léo và bản lĩnh
Có rất nhiều lý do để khách "bom hàng" không tưởng khiến cho chủ shop phải cạn lời nhưng cũng đành phải ngậm đắng nuốt cay. Mới đây, trên mạng xã hội Facebook chia sẻ rần rần những hình ảnh gói hàng bị chuyển hoàn với lý do thì thực sự siêu “gắt”: “Khách nói đang ngồi điều hòa mát ra ngoài nóng lắm”, “Khách bảo đặt hàng xem cho vui chứ không lấy”… Khi gặp trường hợp này, chủ cửa hàng thường im lặng đưa khách vào “danh sách đen” để... chừa mặt, không có lần sau.
Hay những lý do phổ biến hơn như: Khách bận đi công việc, khách mới được cho, tặng một món hàng tương tự, hàng hóa không đúng mô tả, sai sự thật, giao hàng quá lâu so với mong chờ của khách…
| Anh Dũng, chủ một cửa hàng giày dép ở phố Hàng Da, quận Hoàn Kiếm (Hà Nội) chia sẻ: “Hôm trước, khách đã đặt một đôi giày da cao cấp của hàng tôi nhưng khi nhân viên giao đến, anh nhất định bảo không đúng mẫu đã đặt. Tôi đã chủ động nhận lỗi với khách hàng dù thực sự tôi biết mình không giao sai và giới thiệu, gửi ảnh thêm một số mẫu khác để anh chọn. Anh chọn luôn hai đôi rất ưng ý.” |
Anh Dũng phân tích thêm: "Khi đó, tôi có thể làm gắt lên, nhỡ tâm lý yếu thì họ sẽ lấy hàng nhưng như vậy khách sẽ mất cảm tình, không bao giờ mua hàng của tôi nữa. Tôi nhún nhường, nhận sai về mình sẽ xoa dịu được thái độ tiêu cực của khách hàng; Đồng thời bày tỏ thiện chí thay mặt cửa hàng hỗ trợ họ giải quyết vấn đề, mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất, có thể tránh được những kích động không đáng có giữa hai bên".
Chị Diệu Linh, chủ shop bán đồ gia dụng online kể lại: "Sau mỗi buổi livetream bán hàng, shop thường nhận được rất nhiều đơn nhưng một vài khách sẽ từ chối nhận với lí do nhà đã có rồi mà quên mất; Đã được cho, biếu, tặng một món đồ tương tự hoặc sẽ vắng nhà vài ngày. Khi đó, chúng sẽ đưa ra một vài gợi ý để khách đổi sang hàng khác và giao hàng sau khi họ đã trở về".
Chị Hoàng Anh, chủ một cửa hàng bán đồ trang sức đá quý và phong thủy ở huyện Thường Tín (Hà Nội) thì chia sẻ kinh nghiệm: “Mình có thể tặng khách một sản phẩm mới hoặc giảm giá đơn hàng cho lần mua hàng tiếp theo nếu không hủy đơn lần này là “một tuyệt chiêu tối thượng” khiến khách hàng chấp nhận lời đề nghị trên.
Lý do bùng hàng của khách có thể là do họ đang cần sản phẩm khác tốt hơn. Nếu bạn có thể giúp họ giải quyết thì đây chính là cơ hội tốt. Đôi khi họ không màng về giá cả mà chỉ muốn có sản phẩm tốt hơn. Tôi thường khuyến khích khách đặt cọc trước tiền hàng và tránh giao nhiều hàng giá trị cao cùng lúc kẻo ảnh hưởng đến khả năng chi trả của khách”.
Nhiều người bán hàng chia sẻ kinh nghiệm, quan trọng là người bán phải hiểu về nhu cầu của khách hàng. Một khi họ đã bùng và hoàn đơn hàng thì rất khó để “quyến rũ” tiếp tục mua sản phẩm. Đó cũng là gian nan khi thể hiện bản lĩnh, kinh nghiệm, nhạy bén của người bán.
Nâng cao tín nhiệm của người mua
Chị Hằng (ở quận Hà Đông, Hà Nội) thường hay đặt mua hàng online tâm sự: “Khi cần mua một món đồ, tôi thường tìm hiểu kĩ một số mặt hàng tương tự, so sánh giá, trao đổi rõ ràng với shop về kiểu dáng, chất lượng sản phẩm. Thường thì tôi đã đặt hàng là sẽ mua nhưng cũng có khi hàng giao đến không được như tôi mong muốn. Lúc đó, tôi sẽ trao đổi lại với shop. Nếu shop dây dưa không giải quyết tôi buộc phải nhờ đến sàn giao dịch can thiệp để đảm bảo quyền lợi”.
| Bạn Quỳnh Phương, nhân viên kinh doanh của sàn giao dịch điện tử Sendo chia sẻ: “Giờ đây việc tham khảo giá cả, chất lượng sản phẩm rất thuận tiện. Chỉ cần bạn sáng suốt lựa chọn sản phẩm phù hợp, không đòi hỏi chất lượng cao nhưng giá rẻ thì tôi tin chuyện “bom hàng” sẽ ít xảy ra”. |
Nhìn chung, ngay khi khách “bom hàng”, họ cũng muốn biết có thể làm gì để bù đắp cho cửa hàng. Vì thế, người bán cần nhanh nhạy đưa ra những giải pháp có lợi cho khách hàng như trả hàng, đổi hàng, lựa chọn bù món hàng giá trị tốt hơn cho khách. Nếu tình thế không thể cứu vãn được nữa thì chắc chắn, cửa hàng cũng phần nào khiến cho khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc.
| Quan hệ giữa người bán và người mua là quan hệ có đi có lại. Trước thực tế, cửa hàng bị khách “bom hàng” đôi bên cần có những ứng xử phù hợp, lịch sự, qua trao đổi cùng tìm ra giải pháp chung vừa hài hòa về lợi ích vừa đẹp lòng nhau. Đó cũng là nét đẹp trong văn hóa kinh doanh thời kì mới tô điểm thêm cùng văn hóa kinh doanh đã có từ ngàn năm của đất Thăng Long ngàn năm văn hiến. |
