Khi công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) được sử dụng để tự động hóa hàng loạt cuộc gọi trong quá trình nhắc nợ và đòi nợ của các ngân hàng và tổ chức tín dụng, một dấu hỏi mới xuất hiện: điều gì sẽ xảy ra khi hệ thống gọi nhầm những người không vay tiền, không bảo lãnh và không có bất kỳ nghĩa vụ pháp lý nào với khoản nợ?
AI gọi hàng loạt, người không liên quan vẫn bị làm phiền
Một khoản vay quá hạn vốn là mối quan hệ pháp lý giữa ngân hàng, tổ chức tín dụng và người vay. Người vay có nghĩa vụ trả nợ, còn tổ chức tín dụng, ngân hàng có quyền áp dụng những biện pháp thu hồi nợ phù hợp với hợp đồng và quy định pháp luật. Nhưng quyền đó không thể mặc nhiên mở rộng sang những người không có nghĩa vụ thanh toán.
Trên thực tế, thời gian qua đã xuất hiện hàng loạt những phản ánh của người dân về việc họ liên tục nhận các cuộc gọi nhắc nợ dù mình không phải người vay, không bảo lãnh và thậm chí không quen biết người đã vay nợ.
Điều đáng chú ý là trong một số trường hợp, những cuộc gọi này không xuất phát từ một nhân viên cụ thể mà được thực hiện bởi hệ thống gọi tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Và đây vốn không phải câu chuyện xa lạ đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank.
Qua khảo sát cho thấy, trên trang thông tin tuyển dụng của mình, VPBank công khai tuyển vị trí “Chuyên viên chính Tối ưu vận hành - Mảng AI Callbot Thu hồi nợ” trong đó mô tả việc kiểm soát chất lượng hoạt động thu hồi nợ đối với khách hàng cá nhân có nợ quá hạn thông qua hệ thống gọi tự động bằng AI. Ngân hàng cũng xác định mục tiêu sử dụng hình thức này để thay thế tối đa việc gọi thủ công.
Thông tin này cho thấy, việc sử dụng AI trong thu hồi nợ tại VPBank không phải là một suy đoán từ phía khách hàng mà là hoạt động được ngân hàng công khai triển khai.
 |
Trên trang thông tin tuyển dụng của mình, VPBank công khai tuyển vị trí “Chuyên viên chính Tối ưu vận hành - Mảng AI Callbot Thu hồi nợ”. |
Về mặt kinh doanh, đây được xem là một bước tiến lớn trong công nghệ. Một hệ thống AI có thể thực hiện số lượng lớn các cuộc gọi, hoạt động liên tục và giúp giảm đáng kể nguồn lực nhân sự. Tuy nhiên, chính ưu điểm đó cũng tạo ra một rủi ro rất lớn: nếu dữ liệu đầu vào sai, thì những sai sót xảy ra trong quá trình thu hồi nợ có thể được nhân lên trên quy mô lớn.
Trong trường hợp một số điện thoại bị gắn nhầm với hồ sơ vay, một thuê bao từng thuộc về người khác, một người thân được lưu trong hồ sơ nhưng không phải người bảo lãnh, hoặc thông tin liên hệ đã thay đổi nhưng chưa được cập nhật…; với hệ thống AI, một cuộc gọi nhầm có thể biến thành hàng loạt cuộc gọi tự động lặp đi lặp lại.
Người nhận cuộc gọi có thể trả lời rằng mình không phải con nợ; cũng có thể yêu cầu ngân hàng kiểm tra lại. Nhưng nếu sau đó điện thoại vẫn tiếp tục đổ chuông, vấn đề không còn đơn thuần là “nhân viên gọi nhầm số”. Điều đó đã trở thành vấn đề về lỗ hổng trong bảo mật dữ liệu, trách nhiệm kiểm soát thuật toán và quyền riêng tư của công dân.
Theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP quy định: số điện thoại và thông tin về quan hệ gia đình là dữ liệu cá nhân; thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng thuộc nhóm dữ liệu cá nhân nhạy cảm. Việc xử lý dữ liệu phải tuân thủ các nguyên tắc về mục đích, phạm vi và căn cứ pháp lý.
Cũng từ đây, dấu hỏi lớn về tính pháp lý cũng được đặt ra, trong trường hợp một người không có nghĩa vụ trả nợ thì căn cứ nào để số điện thoại của họ được đưa vào hệ thống tự động thực hiện các cuộc gọi để phục vụ việc thu hồi nợ?
Và quan trọng hơn nữa, sau khi người đó xác nhận “tôi không liên quan”, liệu hệ thống có lập tức dừng các cuộc gọi “spam” hay không?
Đòi nợ phải bằng pháp luật, không phải bằng sức ép
Đã từ lâu, thu hồi nợ luôn là lĩnh vực rất nhạy cảm, các tổ chức tín dụng và ngân hàng có quyền bảo vệ tài sản của mình, tuy nhiên quyền đó phải được thực hiện trong khuôn khổ các quy định của pháp luật.
Trước đây, đã xảy ra nhiều vụ việc lùm xùm liên quan đến phương thức thu hồi nợ gây tranh cãi. Những người làm nhiệm vụ thu hồi nợ cho một số ngân hàng, tổ chức tín dụng đã sử dụng nhiều biện pháp có dấu hiệu không tuân thủ các quy định của pháp luật nhằm gây sức ép với người vay tiền, thậm chí người thân, gia đình của người vay tiền. Những vụ việc như vậy cho thấy một thực tế: ranh giới giữa thu hồi nợ hợp pháp và gây áp lực quá mức cần được kiểm soát đặc biệt chặt chẽ.
Ngày nay, hình thức gây áp lực để thu hồi nợ có thể không còn là những hành vi trực tiếp nữa. Thay vào đó, nó có thể là một giọng nói được tạo ra bởi máy móc, khi ban đầu là rải rác một số ít cuộc gọi, lâu dần, số lượng cuộc gọi ngày càng gia tăng, tỷ lệ thuận với việc người bị gọi cũng ngày càng bị làm phiền nhiều hơn, thậm chí là theo cấp số nhân.
 |
Vì khoản nợ của một người không quen biết, chị N.L.H thường xuyên bị làm phiền bởi những cuộc gọi AI của VPBank. (Ảnh nhân vật cung cấp) |
Trao đổi với PV Ngày Nay, chị N.L.H (ngụ tại Hà Nội) bức xúc cho biết, đã hơn một năm qua, chị thường xuyên nhận được những cuộc gọi từ những đầu số lạ, khi chị bắt máy thì đầu dây bên kia là những giọng nói AI liên tục truy hỏi chị về khoản nợ với ngân hàng VPBank của một người nào đó mà chị không hề quen biết. Những cuộc gọi xuất hiện ngày càng nhiều với tần suất dầy đặc, gây ra rất nhiều phiền phức.
“Tôi càng ấn từ chối không nghe thì cuộc gọi lại xuất hiện nhiều hơn nữa, càng vào ngày nghỉ thì tôi càng bị hệ thống VPBank gọi làm phiền nhiều hơn, không chặn được hết, cứ chặn số này thì lại có nhiều số khác gọi tới, tất cả đều cùng một nội dung đó là nhắc tôi về khoản nợ của một người mà tôi thậm chí còn không quen họ”, chị H. cho biết
Tương tự như chị H., chị N.T.C (ngụ tại Hà Nội) cũng là một “nạn nhân” của việc thu hồi nợ bằng cuộc gọi AI từ VPBank. Theo chị C., những cuộc gọi bằng AI từ VPBank đã làm phiền chị suốt gần 1 năm nay, dù chị đã nhiều lần khẳng định rằng mình chỉ là đồng nghiệp cũ và hiện không hề liên quan đến người đã vay tiền VPBank, nhưng hệ thống của VPBank thì không “buông tha” cho chị dễ dàng như thế.
Chị C. phản ánh: “Mỗi ngày tôi nhận được từ 10-20 cuộc gọi AI từ VPBank, họ liên tục truy hỏi tôi rằng có quen người đã vay tiền không, thậm chí còn khẳng định rằng số điện thoại tôi đang dùng được người đó sử dụng để vay tiền của ngân hàng, dù tôi luôn khẳng định mình không liên quan gì đến việc vay mượn của người đó ,và số điện thoại tôi đang dùng cũng là số chính chủ đã đăng ký, nhưng các cuộc gọi vẫn không có dấu hiệu dừng lại. Hiện tại tôi đang hàng ngày sống với sự làm phiền đến mức gây ức chế tột cùng từ các cuộc gọi AI của VPBank”.
Nhiều ý kiến cho rằng, việc thực hiện các cuộc gọi thu hồi nợ bằng trí tuệ nhân tạo (AI) không có lỗi nếu dữ liệu được thiết lập chính xác. Nhưng AI cũng không thể trở thành “tấm khiên” để những tổ chức đứng phía sau phủ nhận trách nhiệm khi hệ thống hoạt động sai. Máy móc không tự biết ai là con nợ, máy móc chỉ thực hiện những gì con người lập trình và những gì dữ liệu cho phép nó thực hiện.
 |
Chị N.T.C. cũng là một "nạn nhân" của những cuộc gọi thu hồi nợ bằng AI của VPBank. (Ảnh nhân vật cung cấp) |
Do đó, khi VPBank đưa AI vào thu hồi nợ, trách nhiệm kiểm soát của ngân hàng càng phải lớn hơn trước. Ngân hàng cần có cơ chế xác minh số điện thoại, cập nhật dữ liệu, giới hạn tần suất liên hệ và đặc biệt là cơ chế loại bỏ ngay lập tức những người được xác định không có nghĩa vụ với khoản nợ.
Một người không vay tiền không thể trở thành “con nợ dự bị”. Một người không bảo lãnh không thể bị buộc phải chịu áp lực thay cho người khác. Và một số điện thoại không thể chỉ vì xuất hiện trong một cơ sở dữ liệu của VPBank mà mặc nhiên trở thành mục tiêu của một hệ thống gọi tự động.
Vấn đề cần phải làm rõ hiện nay không thể chỉ dừng lại ở những lời giải thích chung chung về việc AI giúp ngân hàng “nâng cao hiệu quả thu hồi nợ”. Điều cần thiết hơn là sự minh bạch về cách dữ liệu được thu thập, cách số điện thoại được lựa chọn, cách hệ thống xử lý khi phát hiện gọi nhầm và ai sẽ chịu trách nhiệm khi người không liên quan bị làm phiền.
VPBank có quyền đòi lại khoản tiền mà khách hàng có nghĩa vụ thanh toán. Nhưng người dân cũng có quyền được yên ổn khi họ không phải là con nợ. Trong kỷ nguyên AI, một ngân hàng hiện đại không chỉ được đánh giá bằng việc công nghệ của họ có thể gọi được bao nhiêu cuộc mỗi ngày, mà còn phải được đánh giá bằng một tiêu chuẩn quan trọng hơn: AI của ngân hàng có biết khi nào phải dừng lại hay không?
Ngày Nay sẽ tiếp tục thông tin!
