Năm 2015, sau khi tốt nghiệp Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh, tôi tìm kiếm công việc liên quan đến ngành luật. Tôi có đọc thấy thông tin tuyển dụng của 1 công ty cho vay tiêu dùng đối với vị trí “chuyên viên pháp lý Phòng thu hồi nợ”. Tôi nộp hồ sơ vào vị trí này và được gọi đi phỏng vấn.
Tại buổi phỏng vấn, phòng nhân sự sau khi trao đổi một hồi thì phía tuyển dụng có nói là do tôi chưa có nhiều kinh nghiệm và vị trí kia thì đã tuyển đủ rồi nên sẽ làm ở vị trí “nhân viên thu hồi nợ qua điện thoại” trước, thứ nhất là để hiểu vận hành, thứ hai là nếu làm tốt ở vị trí này thì sau này có thể điều chuyển qua vị trí chuyên viên pháp lý sau. Tôi đồng ý và sau đó điền vào một cái tờ đơn đăng ký hay một văn bản có tên tương tự để cung cấp thông tin cá nhân và cam kết đi làm. Tuy nhiên, sau khi ra ngoài thì tôi nhận thấy, tất cả những người tham gia phỏng vấn ở vị trí “chuyên viên pháp lý Phòng thu hồi nợ” đều kết thúc bằng việc được offer vào vị trí “nhân viên thu hồi nợ” giống như tôi.
Sau đó tôi vào nhận việc tại công ty cho vay tiêu dùng, trước hết tụi tôi được đào tạo 3 tuần để biết cách làm việc ra sao, cách nói chuyện với khách hàng như thế nào, quy trình làm việc và một số quy định khác của công ty.
Tại buổi đào tạo thì người hướng dẫn có nói quy trình đòi nợ bao gồm các bước như sau:
1.Thu hồi nợ qua điện thoại.
2. Những ca khó không thu hồi được qua điện thoại sẽ chuyển qua phòng pháp lý để xử lý. Thường là sẽ cử các bạn nam xuống rà soát và thu hồi hoặc sử dụng các công ty luật để soạn thảo các đơn khởi kiện sau đó gửi về địa chỉ của người vay để hù doạ.
3.Những ca nợ xấu thì tuỳ từng trường hợp có thể là kiện ở toà hoặc dùng xã hội đen để thu hồi. Mà theo cách nói của người hướng dẫn thì "dùng xã hội đen là hiệu quả nhất", chỉ cần theo đuôi người nhà con cái của người vay, chụp hình gửi lại để đe doạ thì người vay sẽ trả.
Tôi làm việc ở phòng thu hồi nợ qua điện thoại và cũng là người mới, đồng thời tôi không phù hợp với công việc nên tôi xin nghỉ ngay sau 1 tuần. Tuy nhiên, do mỗi đầu tháng, mỗi team sẽ được giao chỉ tiêu xuống từng team và phân trên đầu người nên nếu tôi nghỉ giữa chừng thì sẽ phải dồn qua các thành viên khác trong team phải gánh phần của tôi thì sẽ khó khăn cho họ để đạt KPI (*) hơn nên tôi chấp nhận làm đến cuối tháng để hoàn thành phần của mình.
Đầu tiên, vào mỗi đầu tháng, tụi tôi sẽ nhận được một danh sách người vay cần phải gọi để thu hồi nợ.
Lộ trình là:
- Từ ngày 1 đến ngày 5 sẽ gọi nhắc nợ, vì những ngày này là ngày đầu của ngày đáo hạn.
- Từ ngày 5 đến ngày 10 sẽ gọi giục khách hàng đi thanh toán, trong đó sẽ đề cập đến số tiền cần thanh toán và số tiền phạt trễ hạn.
- Từ ngày 10 trở đi, gọi liên tục khách hàng và các số điện thoại của người thân mà khách hàng cung cấp. Gọi liên tục cho đến khi nào mà khách hàng đi đóng tiền thì thôi. Nếu khách hàng nói không có tiền đóng hoặc chây lì không đóng thì gọi liên tục đến số liên hệ của người thân để thuyết phục người này đi đóng hoặc hù doạ hoặc làm phiền.
Trong quá trình làm việc, tôi từng nghe thấy có rất nhiều cuộc điện thoại khó nghe từ nhân viên có kinh nghiệm của công ty này, đây là những người đạt KPI rất tốt. Họ chửi khách hàng bằng những lời rất khó chịu, tục tĩu và vô văn hoá. Tôi ngồi ở đầu phía văn phòng mà còn nghe được nhân viên ngồi gần cuối văn phòng chửi khách.
Với kinh nghiệm của tôi sau vài lần cố gắng thuyết phục khách đi đóng tiền và tìm hiểu nguyên nhân thì tôi nhận thấy cách cho vay của công ty cho vay tiêu dùng rất thất đức, cụ thể:
- Các khách hàng mà tôi gọi tới chủ yếu là những khách hàng mua trả góp hoặc vay tín chấp với số tiền không quá lớn. Đối tượng khách chủ yếu là lao động phổ thông, công nhân... do đó trình độ của họ sẽ không cao, họ chỉ biết vay nhưng không thể hiểu hết những câu chữ lắt léo trong hợp đồng mà họ ký.
- Trong quá trình tư vấn, khách hàng không được biết rằng ngày đáo hạn của họ sẽ bắt đầu từ ngày 1 hàng tháng. Có người khi tôi gọi điện nhắc nợ rất ngơ ngác, bảo “em ơi chị chưa có lương nữa, ngày 10 công ty chị mới trả lương, hôm bữa chị hỏi nhân viên là ngày 10 chị mới có lương thì chị trả được không nhân viên bảo được, khi nào chị có thì chị đóng thôi”. Nhân viên vì muốn chốt số mà tư vấn không rõ ràng, chốt hợp đồng cho vay vô tội vạ để khách hàng hiểu nhầm và đẩy họ vào tình huống luôn nợ quá hạn. Ngoài ra, khách hàng còn không biết rằng nếu quá hạn mà không kịp đóng tiền thì họ phải chịu phạt lên đến 200% (nếu tôi nhớ không nhầm con số này).
- Ngoài ra, có những trường hợp tôi gọi tới thì người ta bảo đã thanh toán xong hết rồi mà sao vẫn cứ gọi. Những trường hợp này có thể là do còn tiền phạt trả chậm mà khách hàng không biết.
- Có nhiều khách hàng nói với tôi rằng chắc chắn họ sẽ đóng tiền thôi, nhưng do nhân viên trước gọi đáng ghét quá, chửi cha chửi mẹ người ta nên người ta ghét người ta cứ nhây thế. Không đóng hoặc cuối tháng mới đóng.
- Nhiều khách thì khóc ròng vì đến những ngày cuối cùng mới nhận ra là số tiền phải đóng gấp đôi gấp ba lần số tiền ban đầu mình phải trả.
Đó là phương diện đối với khách hàng, còn đối với nhân viên như tụi tôi thì khoảng thời gian 1 tháng làm ở công ty cho vay tiêu dùng tôi cảm giác như địa ngục vậy. Làm việc theo ca xoay vòng suốt 8 tiếng liên tục chỉ có 30 phút để ăn và nghỉ giữa giờ. Áp lực KPI, áp lực khách hàng chửi, áp lực từ giọng chửi của đồng nghiệp xung quanh, suốt 1 tháng làm việc tại đó, đêm nào về tôi cũng nằm mơ thấy ác mộng.
Đối với cá nhân tôi thì do lúc đó còn quá trẻ nên cũng không biết làm gì, chỉ biết không hợp thì nghỉ và sau đó tôi luôn khuyên bạn bè và người thân né xa những công ty cho vay tài chính tiêu dùng một nghìn km để tránh rắc rối chứ cũng không biết làm cách nào để lên tiếng.
Tôi mong rằng nhà nước sẽ kiểm soát được tình trạng cho vay nặng lãi kiểu xã hội đen như 1 số công ty tài chính cho vay tiêu dùng đang áp dụng hiện nay.
-----
(*) KPI: Key Performance Indicator - tạm dịch là các chỉ số đánh giá hoạt động quan trọng. KPI cho thấy được hiệu quả hoạt động về kinh doanh của một doanh nghiệp, tổ chức cũng như để đánh giá xem người thực thi công việc đó có đạt được mục tiêu hay không.
