Trong vài năm trở lại đây, cùng với sự mở cửa trở lại sau đại dịch Covid – 19, là nhu cầu đi du lịch của người dân. Ngắn ngày thì đi trong nước, dài ngày có thể chọn nước ngoài, tùy theo nhu cầu, sở thích và “túi tiền” của người dân.
Tất nhiên, cung ắt có cầu, nhưng không phải người dân nào cũng đủ số người để đặt nguyên 1 tour du lịch của các công ty lữ hành, do đó phần lớn sẽ đi theo hình thức ghép tour – vừa có thể khám phá được điểm đến, lại có thể kết thêm nhiều bạn mới.
Tuy nhiên, ở chiều ngược lại, các công ty lữ hành sẽ không đủ nhân lực để “gom” khách hàng, vì thế họ xây dựng các đại lý bán tour để phổ biến tour du lịch hơn đến người dân.
Các đại lý lại xây dựng thêm hệ thống cộng tác viên bán hàng, đồng thời sử dụng hệ thống cộng tác viên này để đăng tải thông tin các tour lên các nền tảng mạng xã hội nhằm có thêm khách hàng.
Trong thời đại 4.0 hiện nay, việc bán hàng qua mạng không còn xa lạ. Việc ứng dụng các nền tảng mạng xã hội, trong khía cạnh nào đó, có thể coi là điểm sáng của ngành du lịch trong công cuộc chuyển đổi số.
Về quy trình, khi khách hàng đặt tour qua cộng tác viên, cộng tác viên sẽ báo với đại lý, đại lý sẽ báo về công ty, sau đó các công ty sẽ tiến hành ghép tour, chọn hướng dẫn viên, tài xế… để thực hiện trọng vẹn tour.
Theo thông tin từ một chuyên gia trong ngành du lịch, hầu hết các doanh nghiệp trong ngành du lịch hiện nay đều tìm khách trong nước theo hình thức như vậy. Điểm khác biệt duy nhất là tính uy tín, cam kết của công ty đối với khách hàng đăng ký tour.
Nghĩa là, nếu trong quá trình từ khách đăng ký đến khi tour kết thúc, nếu có bất ổn thì sẽ được xử lý hậu quả.
Tuy nhiên, cũng có những doanh nghiệp lợi dụng quy trình nhiều cấp trên để vòng vo không xử lý vấn đề khi khách gặp phải.
Theo phản ánh của chị P.T.S (1995, Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh) Công ty cổ phần đầu tư thương mại và du lịch mở Hà Nội (Hanoi Open Tourism) rất thiếu trách nhiệm đối với việc đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Cụ thể, theo chị S., trong tháng 7/2024, chị này cùng 2 người bạn có nhu cầu muốn đi du lịch Trung Quốc.
Sau khi tìm hiểu, chị S. có liên hệ với Phạm Thị Thu Hoài – là Cộng tác viên của Hanoi Open Tourim – và được chị Hoài tư vấn đi tour Móng Cái – Đông Hưng – Biển Vạn Vĩ – Trúc Sơn cổ trấn do Hanoi Open Tourism tổ chức.
Theo chị S., lý do chọn tour là bởi bà Hoài cho biết đoàn sẽ không quá 10 người.
Sau khi xác nhận tham dự tour, chị S. đã chuyển tiền cọc, nhưng số tiền trên không được chuyển vào tài khoản của chị Hoài, hay của Hanoi Open Tourism, mà là đến một tài khoản cá nhân ở ngân hàng BIDV có tên Nguyễn Đức Tứ. Tài khoản này được Hanoi Open Tourism xác nhận được sử dụng thanh toán cho các giao dịch của Hanoi Open Tourism theo văn bản số 16/01/2024/XNK-DLMOHN.
Tuy nhiên, cho đến trước khi tour được khởi hành, đã xảy ra hàng loạt biến động khiến chị S. “cảm thấy lo lắng về trải nghiệm, độ an toàn của bản thân và trách nhiệm của công ty”.
Cụ thể, ban đầu chị Hoài cho biết đoàn ghép không quá 10 người, nhưng thực tế là 20 người (chưa kể hướng dẫn viên). Quá trình đón khách không có lịch trình cụ thể, không thống nhất giữa xe đưa đón, thời gian đón…. Do đó, chị S. đã yêu cầu hủy tour và hoàn cọc.
Tuy nhiên, ông Nguyễn Hoàng Diệu – người xưng là địa diện công ty Hanoi Open Tourism, cho biết công ty không giải quyết các vấn đề khách hàng, mà yêu cầu khách hàng làm việc với bà Hoài, dù bà Hoài chỉ là cộng tác viên và không được công ty đào tạo.
Về phía chị Hoài cho rằng, công ty không có trách nhiệm bồi hoàn.
Đến nay, sự việc đã qua gần 1 tháng, nhưng yêu cầu của chị S. vẫn được chị Hoài – cộng tác viên và phía công ty “đá qua đá lại” mà chưa xử lý dứt điểm. Trong khi đó, số tiền chuyển vào tài khoảng Nguyễn Đức Tứ không rõ hiện tại đang do bên nào quản lý.
Xét trong bối cảnh hiện nay hàng loạt tài khoản mạng xã hội đang là cộng tác viên cho các tour lữ hành, thì du khách cần tìm hiểu kỹ và nên đăng ký trực tiếp với các doanh nghiệp để được tư vấn cụ thể và có các cam kết rõ ràng, hơn là xác nhận đăng ký qua cộng tác viên và chuyển tiền vào tài khoản của bên thứ 3.
