Hệ sinh thái CSKH: đồng bộ, đơn giản, hiệu quả
Theo ông Lê Ánh Dương - Phó Tổng Giám đốc EVNHANOI, năm 2020, dịch COVID-19 đã làm ảnh hưởng lớn đến đời sống xã hội. Cuộc sống khó khăn khiến người dân phải thắt chặt chi tiêu, ngay cả những khoản chi như tiềnđiện, nước, ăn uống cũng phải tính toán. Ngay từ đầu năm 2020, trước tình hình dịch COVID- 19 có diễn biến phức tạp, EVNHANOI đã có ý tưởng xây dựng hệ sinh thái chăm sóc khách hàng toàn diện, giúpkhách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ điệnmọi lúc, mọi nơi.
Nếu như năm 2012, EVNHANOI mới chỉ cung cấp nền tảng số đầu tiên trong dịch vụ khách hàng là website Chăm sóc khách hàng tại địa chỉ cskh.evnhanoi.com.vn; đến năm 2017, EVNHANOI đã cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức điện tử. Với tiện ích này, thay vì phải đến các Công ty Điện lực, khách hàng chỉ cần có máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối internet là có thể đăng ký các dịch vụ điện trực tuyến của EVNHANOI.
Nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo, thuận tiệnhơn, năm 2021, EVNHANOI ra mắt Hệ sinh thái CSKH, bao gồm 10 kênh kết nối giữa khách hàng và ngành Điện. Đặc biệt, các kênh chăm sóc khách hàng như website, app, email, chatbot, trang EVNHANOI trên Zalo... sẽ được đồng nhất về nhận diện thương hiệu, trải nghiệm người dùng, cơ sở dữ liệu,giúp cho khách hàng thoải mái lựa chọn, truy cập tìm kiếm và sử dụng dịch vụ điện ở bất cứ đâu. Khách hàng có thể chủ động theo dõi chỉ số điện năng tiêu thụ hàng ngày, đặt ngưỡng cảnh báo sử dụng điện, tự tính hóa đơn tiền điện…
"Việc phát triển các ứng dụng, dịch vụ thông qua nền tảng số,được đánh giá sẽ trở thành kênh tiếp cận hiệu quả và đơn giản cho người dân. Đây là bước chuyển mạnh của EVNHANOI trong công cuộc đổi mới KHCN và hòa vào cuộc Cách mạng Công nghiệplần thứ4, đồng thời thực hiện tốt chủ đề năm 2021 “Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực quốc gia Việt Nam” do Tập đoàn Điện lực Việt Nam thực hiện" - ông Lê Ánh Dương cho biết.
 |
| EVNHANOI tích cực đổi mới trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Ảnh: HVA. |
Hướng đến mục tiêu “Chuyên nghiệp – Văn minh – Hiệu quả”
Thời gian qua, Tổng công ty đã triển khai ứng dụng các thành tựu KHCN và nền tảng số vào lĩnh vực dịch vụ điện, với mục tiêu tăng tính kết nối, hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Hệ sinh thái CSKH trên chỉ là bước khởi đầu giúp EVNHANOI tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng. “Ngoài ra, đây cũng là một trong những bước đầu tiên thực hiện Chương trình “Mùa hè mới” – Chương trình CSKH mới của Tổng công ty – dự kiến áp dụng từ mùa hè 2021, với việc 100% khách hàng được thu thập chỉ số điện từ xa và kiểm soát chỉ số tiêu thụ điện hằng ngày” – Phó Tổng giám đốc EVNHANOI cho biết thêm.
Có thể nói, việc phát triển các ứng dụng, dịch vụ,thông qua nền tảng số được đánh giá,sẽ trở thành kênh tiếp cận hiệu quả và đơn giản cho khách hàng sử dụng điện. Đây cũng là một trong những công việc quan trọng của Tổng công ty, nhằm hoàn thành mục tiêu chuyển đổi số năm 2021 và những năm tiếp theo, với mục tiêu tích hợp công nghệ kỹ thuật số và mô hình quản trị phù hợp với quá trình ứng dụng công nghệ kỹ thuật số vào hoạt động sản xuất - kinh doanh của Tổng công ty.
“Với phương châm,lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, EVNHANOI tin tưởng khách hàng sẽ đón nhận, trải nghiệm và đóng góp ý kiến để EVNHANOI tiếp tục hoàn thiện Hệ sinh thái nói riêng, nhiệm vụ CSKH nói chung ngày một tốt hơn” – ông Lê Ánh Dương cho biết.
Hệ sinh thái CSKH của EVNHANOI mang tính trực quan, công khai minh bạch, giúp người sử dụng điện Thủ đô dễ sử dụng, dễ hiểu, tiện lợi; mặt khác giúp cho ngành Điện dễ dàng tiếp cận thông tin phản ánh từ phía khách hàng, từ đó điều chỉnh thái độ phục vụ cũng như kịp thời xử lý những sự cố lưới điện. Đại diện cho những khách hàng của ngành Điện, tôi ghi nhận, đánh giá cao những cố gắng của ngành Điện nói chung, EVNHANOI nói riêng trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng.
-Ông Nguyễn Mạnh Hùng – Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam-
