Gian Reyes, Phó Chủ tịch KMC Solutions, nhà thầu của nền tảng Zoom, cho biết công ty này đã "tìm kiếm được một giải pháp hiệu quả để giảm chi phí giữa thời kỳ đại dịch", sau khi được cho ra mắt tại Manila vào cuối năm ngoái. Kể từ thời điểm đó, số lượng người dùng ứng dụng này cũng đã tăng lên gấp 3 lần.
Zoom là một trong hàng chục hợp đồng mới mà các công ty dịch vụ thuê ngoài (BPO - Business Process Outsourcing) của Philippines có được trong thời kỳ đại dịch, khiến ngành công nghiệp trị giá 26,7 tỷ USD tiếp tục mở rộng thị trường, bất chấp tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu.
Trong khi BPO đang dần trụ cột của nền kinh tế Philippines (với trị giá 361,5 tỷ USD), nhờ được hưởng lợi từ xu hướng cắt giảm chi phí của các công ty, thì tương lai của lĩnh vực trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa thông qua chatbot lại đang phải chịu những ảnh hưởng nhất định.
Theo Hiệp hội Quy trình Kinh doanh và công nghệ thông tin của Philippines (IBPAP), ngành công nghiệp BPO, bao gồm các dịch vụ phi thoại (non-voice service) từ hỗ trợ công nghệ thông tin đến sản xuất video hoạt hoạ, cũng như các tổng đài chăm sóc khách hàng, đã chứng kiến mức tăng trưởng doanh thu 1,4% lên 26,7 tỷ USD vào năm ngoái.
 |
Tổng thống Philippines Rodrigo Duterte coi trọng đóng góp của ngành BPO cho nền kinh tế đất nước. Ảnh: AP |
Với số lượng nhân viên tăng 1,8% trong năm ngoái, ngành này hiện đang cung cấp việc làm cho khoảng 1,32 triệu lao động Philippines. IBPAP cũng đưa ra dự báo con số này sẽ tiếp tục tăng lên ở mức 1,46 triệu trong vòng hai năm tiếp theo.
Trong năm nay, ngành nay tiếp tục ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc. Khoảng 87% các công ty được IBPAP khảo sát kỳ vọng doanh thu sẽ tăng từ 5% – 7%, nhờ sự phục hồi sau đại dịch ở quy mô toàn cầu, cũng như việc Philippines tiếp quản một số công việc thay thế Ấn Độ – thị trường gia công lớn nhất thế giới và là đối thủ của Philippines trong phân khúc BPO.
Theo Hiệp hội các công ty phần mềm và dịch vụ quốc gia của Ấn Độ, doanh thu của ngành công nghệ thông tin và BPO nước này ước tính đã tăng 2,3% lên 194 tỷ USD trong năm qua.
Ông Nitin Soni, Giám đốc cấp cao của hãng xếp hạng Fitch Ratings, nhận định trong bối cảnh nhu cầu về dịch vụ công nghệ thông tin đang tăng lên, ngành này sẽ mở rộng được thị trường thêm 10% trong năm tài chính 2022.
Nhưng việc Ấn Độ bị ảnh hưởng nặng nề bởi đợt bùng phát COVID-19 hồi đầu năm nay đã khiến nhiều công ty phải lập phương án dự phòng, bao gồm việc điều chỉnh địa điểm đặt trụ sở hoạt động của họ, theo Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của IBPAP Rey Untal.
Concentrix – nhà cung cấp BPO có trụ sở tại California với 100.000 nhân viên và cũng là một trong số những công ty đã dịch chuyển sang Manila, mới đây đã tự biến mình trở thành nhà tuyển dụng tư nhân lớn nhất tại Philippines.
"Việc hỗ trợ cho Ấn Độ và nhiều khu vực khác từ Philippines đã được đánh giá và thực hiện theo nhu cầu của khách hàng, dựa trên cả những nền tảng vốn đã tồn tại và mới được đưa vào", Amit Jagga, người đứng đầu hoạt động của Concentrix tại Philippines, cho biết.
Theo ông Jagga, Concentrix Philippines nhắm vào các đối tượng là các công ty bán lẻ, thương mại điện tử, công nghệ và điện tử gia dụng, đã tiến hành tuyển dụng "hàng nghìn vị trí mới" kể từ sau thời điểm đại dịch bùng phát và lượng khách hàng ngày càng gia tăng.
Mức tăng trưởng được ghi nhận hồi năm ngoái là một điều bất ngờ. Bởi IBPAP đã dự tính sẽ mất đi một số hợp đồng giao dịch khi các đối tác khách hàng trong lĩnh vực du lịch phải chịu những tác động lớn do đại dịch, chẳng hạn như các hãng hàng không, chưa kể các lệnh phong toả, giãn cách cũng sẽ làm gián đoạn hoạt động.
Tổng thống Philippines Rodrigo Duterte đã xếp BPO vào là một lĩnh vực "thiết yếu", cùng với thực phẩm và chăm sóc sức khỏe, khi ông ra lệnh thực hiện biện pháp phong toả hồi tháng 3/2020, cho phép các văn phòng hoạt động trong ngành này được mở cửa với quy mô hạn chế. Ngành này chủ yếu hoạt động dựa vào các văn phòng có quy mô lớn do đặc thù phải bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt theo yêu cầu của các đối tác khách hàng.
Để duy trì hoạt động trong bối cảnh thế giới rơi vào trình trạng suy thoái, một số công ty BPO đã phải thuê khách sạn cho nhân viên lưu trú và sử dụng xe buýt tư nhân để giúp họ di chuyển khi mà các phương tiện giao thông công cộng đã bị tạm dừng. Đối với những người làm việc tại nhà, các công ty BPO cũng đã hỗ trợ cài đặt Wi-Fi và cung cấp phần mềm chống tiếng ồn cho các nhân viên của mình.
Vào quý 4/2020, nhu cầu hợp tác từ các ngành công nghệ, trò chơi, thông tin liên lạc, truyền thông, thương mại điện tử, công nghệ tài chính và chăm sóc sức khỏe bắt đầu tăng cao.
 |
Các lệnh phong tỏa khiến nhiều nhân viên trong lĩnh vực BPO phải làm việc tại nhà. Ảnh: Nikkei Asia |
"Khi giãn cách xã hội khiến các cuộc gặp gỡ bị hạn chế, mối quan hệ, sự tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng cũng gặp phải những ngăn cách lớn, điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp chuyển đổi và số hoá, qua đó làm tăng nhu cầu đối với các dịch vụ kỹ thuật số và các dịch vụ từ xa", Krishna Baidya, Giám đốc công ty tư vấn quản lý Frost, cho biết.
Derek Gallimore, người sáng lập Outsource Accelerator – một công ty tư vấn trong ngành, cho biết ngành công nghiệp BPO có khả năng phục hồi vượt trội khi phải đối mặt với các cuộc khủng hoảng. "Dịch vụ thuê ngoài về cơ bản là một ngành phản chu kỳ (đi ngược lại xu hướng kinh doanh chung). Ngành công nghiệp này sẽ vẫn có thể hoạt động tốt cả trong thời kỳ kinh tế suy giảm lẫn suy thoái", ônng Gallimore nhận định.
Vào năm 2010, Philippines đã soán ngôi Ấn Độ với tư cách là "thủ đô" của các trung tâm chăm sóc khách hàng của thế giới tính theo doanh thu và số lượng người tiếp cận. Tính đến nay, các công ty thuộc lĩnh vực BPO tại Philippines hiện chiếm khoảng 12% thị trường toàn cầu tính theo doanh thu.
Ngành BPO của Philippines xuất phát từ các trung tâm liên lạc được thành lập vào những năm 1990, khi đó nhân viên của các trung tâm này thường trả lời câu hỏi của khách hàng thông qua email.
Việc ưu đãi về thuế tại các đặc khu kinh tế đã giúp thúc đẩy lĩnh vực này phát triển. Philippines cũng có lợi thế nhất định khi sở hữu lực lượng lao động trẻ, biết giao tiếp bằng tiếng Anh, và có mối quan hệ chặt chẽ với Mỹ – phần lớn khách hàng trong ngành BPO của Philippines đều đến từ nước này.
Ngành BPO được xem như là một trong những trụ cột kinh tế của Philippines – quan trọng không kém khoản kiều hối trị giá 30 tỷ USD gửi về quốc gia này mỗi năm. Thành công của ngành này cũng đã mang lại lợi ích cho các lĩnh vực khác, từ bất động sản đến bán lẻ, biến các vùng ngoại ô kém phát triển thành các khu vực kinh doanh sầm uất.
Nhưng BPO cũng có những lỗ hổng. Các nhà quản lý hàng đầu trong lĩnh vực này đã vô cùng sững sờ khi cựu Tổng thống Mỹ Donald Trump tuyên bố theo đuổi chính sách "Nước Mỹ trên hết", cam kết đưa việc làm trở về với người Mỹ, và khi ông Duterte yêu cầu các nhà đầu tư Mỹ “khăn gói rời đi” trong bối cảnh gia tăng căng thẳng ngoại giao với chính quyền Washington.
Ngoài ra, hoạt động đầu tư cũng bị đình trệ do cuộc tranh luận kéo dài về dự luật cải cách thuế thu nhập doanh nghiệp nhằm hợp thức hóa các ưu đãi mà các công ty BPO được hưởng. Dù dự luật đã trở thành luật trong năm nay, nhưng ngành công nghiệp BPO đã được cấp các khoản ưu đãi với thời hạn 10 năm chuyển tiếp sau khi quá trình vận động hành lang đầy căng thẳng.
Công nghệ cũng đang dần thay đổi cuộc chơi. Tự động hóa, AI, phân tích thời gian thực và chatbots đang tiếp quản một số phần việc vốn do con người trực tiếp xử lý trước đây. “Việc sử dụng những công cụ này thậm chí còn trở nên thích hợp hơn trong thời kỳ đại dịch”, ông Baidya cho biết. "Toàn bộ ngành công nghiệp BPO nói chung cần phải tính xa hơn nữa, không những cần phải quy tụ các tài năng có khả năng giao tiếp tiếng Anh để đào tạo một thế hệ mới, mà còn phải cung cấp, đáp ứng các yêu cầu chưa từng có tiền lệ tính đến thời điểm này."
Đại dịch đang tiếp tục đặt ra rất nhiều những thách thức cũng như cơ hội, đặc biệt là khi biến thể Delta lây lan nhanh, buộc các nước phải kích hoạt trở lại các lệnh phong toả, giãn cách trên diện rộng. Hồi tháng 6 vừa qua, do đợt bùng phát dịch nghiêm trọng tại Philippines, một công ty trong lĩnh vực BPO giấu tên ở thành phố Davao, miền nam nước này, đã ghi nhận hơn 400 công nhân của mình có kết quả xét nghiệm dương tính.
Nhiều nhân viên trong ngành BPO đã phàn nàn khi phải đối mặt với tình trạng kiệt sức do áp lực khối lượng công việc gia tăng giữa mùa dịch. "Công việc này rất hại sức khoẻ, căng thẳng và có quá nhiều áp lực", Micah, 27 tuổi, người đã bỏ công việc tại một trung tâm cuộc gọi vào tháng trước, cho biết.
Tuy nhiên, Micah cho biết bản thân cô vẫn có kế hoạch trở lại làm việc trong lĩnh vực BPO sau khi nghỉ việc, nhấn mạnh thực tế rằng các công việc trong ngành này được trả lương cao hơn nhiều so với những ngành nghề khác. Nó vẫn là một nghề nghiệp ưa thích của rất nhiều người.
Ngành công nghiệp BPO cũng sẽ cần đẩy mạnh đầu tư vào các công nghệ mới và kỹ thuật công nghệ cao nếu muốn đi vượt lên, nâng tầm ảnh hưởng.
“Điều này cần một cách tiếp cận ở quy mô toàn ngành và có sự tham gia của chính phủ để Philippines trở thành một quốc gia số hoá”, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của IBPAP Rey Untal nhấn mạnh.
