Liên quan đến phản hồi của Manulife về bài viết có tiêu đề: “Manulife từ chối bồi thường với lý do Bệnh viện Tâm Thần không phải là… bệnh viện”, chuyên gia Bảo hiểm Trương Minh Cát Nguyên - CEO TILA Finance đã có bài phân tích gửi đến Ngày Nay.
Theo đó, vị chuyên gia này nhận xét, sau khi tham khảo bản hợp đồng và các tài liệu do khách hàng cung cấp, có thể nhận định, Manulife Việt Nam chưa minh bạch và từ chối bảo hiểm chưa đúng cam kết với khách hàng.
Nghi vấn hợp đồng chưa minh bạch
Manulife cấp hợp đồng gửi bản cứng cho khách hàng giữ. Trong đó, không dẫn chiếu đến bất cứ điều khoản quy tắc nào được Bộ Tài chính. Các quy tắc và điều khoản được đặt trên website, nếu khách hàng muốn tìm hiểu thì quét mã QR. Khi quét mã thì được dẫn như đi vào “mê cung” và hướng dẫn cực kỳ phức tạp. Những người không am hiểu hay không quen sử dụng internet sẽ rất nản, mất thời gian và bỏ cuộc.
Khi vào được trang hợp đồng điện tử, khách hàng đọc được các điều khoản quy tắc đính kèm. Hợp đồng không được đại diện Manulife ký kết, chỉ là các tài liệu hình ảnh hay định dạng pdf… Như trên đã đề cập, bản cứng Giấy chứng nhận bảo hiểm giao khách giữ không dẫn chiếu đến bất cứ Quy tắc hay sản phẩm nào được phê chuẩn/phê duyệt bởi Bộ Tài chính, chỉ ghi tên loại sản phấm chính hay sản phẩm bổ trợ.
Do đó, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thay đổi nội dung hay can thiệp để đưa ra quy tắc nào đó trên website vào bất cứ thời điểm nào họ muốn. Việc này, người tham gia bảo hiểm hoặc các cơ quan giám sát bảo hiểm không thể kiểm soát. Khách hàng không thể biết quy tắc ứng với hợp đồng bảo hiểm đã ký kết thì thiệt thòi luôn thuộc về phía khách hàng, Khi quy tắc bảo hiểm linh hoạt, nó giống như một tay “cờ bạc bịp” làm nhà cái khi chia các lá bài.
Vì lý do đó, những nghi vấn doanh nghiệp bảo hiểm chưa minh bạch với khách hàng là có cơ sở. Đơn cử, ngoài vấn đề công văn 108/BTC-QLBH ngày 06/01/2015 phê chuẩn cho 03 sản phẩm có tên thương mại khác nhau mà Tạp chí Ngày Nay đã từng đặt vấn đề, trong sự việc của khách hàng khiếu nại liên quan quyền lợi bảo hiểm trợ cấp nằm viện 500.000 đồng/ngày, Manulife cũng viện dẫn công văn này để làm căn cứ từ chối chi trả.
Do không có nội dung (mà nghĩa vụ doanh nghiệp bảo hiểm là phải cung cấp đầy đủ cho khách hàng), khách hàng đã đề nghị doanh nghiệp cung cấp toàn bộ nội dung công văn này, nhưng Manulife Việt Nam chỉ cung cấp 04 trang đầu tiên của sản phẩm được cho là được duyệt theo CV 108/BTC-QLBH ngày 06/01/2015. Trong 04 trang đó, không có tên doanh nghiệp bảo hiểm nào được đề cập để có thể hiểu đó là sản phẩm mà Bộ Tài chính duyệt cho Manulife Việt Nam vào năm 2015.
 |
Phản hồi của Manulife Việt Nam đến Tạp chí Ngày Nay. |
Hợp đồng của khách hàng được phát hành vào ngày 23/02/2021, Manulife dẫn chiếu sản phẩm được phê chuẩn ngày 06/01/2015 để từ chối chi trả, nhưng thông báo từ chối thanh toán này thì lại lấy nội dung của Quy tắc sản phẩm bổ trợ theo công văn phê duyệt số 617/BTC-QLBH ngày 16/01/2020 của Bộ Tài Chính.
Sự bất nhất này càng làm cho khách hàng thêm nghi ngờ. Vì sau ngày 06/01/2015, gần đây nhất, Manulife Việt Nam có sản phẩm tương tự (Trợ cấp y tế - Phiên bản 1) nhưng định nghĩa về “bệnh viện” hoàn toàn khác (Theo công văn phê chuẩn số 8056/BTC-QLBH ngày 10/06/2025).
Manulife Việt Nam từ chối chi trả bảo hiểm chưa đúng với cam kết
Tuy nhiên, bất chấp những “chập chờn” bất nhất về việc áp dụng Quy tắc bảo hiểm nào, các định nghĩa về “bệnh viện” của Manulife, đọc kỹ sẽ thấy bản chất là có sự phân biệt 2 loại hình “cơ sở y tế” và “cơ sở điều dưỡng – bảo trợ xã hội”.
Các bệnh viện chuyên khoa (tập trung vào điều trị y tế) và các trung tâm bảo trợ xã hội/điều dưỡng (tập trung vào chăm sóc lâu dài và phục hồi chức năng), cho dù các cơ sở điều dưỡng mà có chữ “bệnh viện” thì vẫn không thuộc phạm vi chi trả bảo hiểm. Ví dụ, Trung tâm Nuôi dưỡng người tâm thần, Trung tâm Bảo trợ xã hội chăm sóc và phục hồi chức năng người tâm thần, Trung tâm Bảo trợ xã hội…
Do đó, việc Manulife Việt Nam trả lời từ chối chi trả cho khách hàng nói trên có dấu hiệu đánh tráo khái niệm, biến “cơ sở y tế điều trị bệnh tâm thần” thành “cơ sở điều dưỡng bệnh tâm thần” thông qua cầu nối là thuật ngữ “bệnh tâm thần”. Về mặt chuyên môn, tôi có nhận xét là chưa đúng cam kết của nhà bảo hiểm đối với khách hàng.
